Tekevätkö nämä asiakaskokemuksen virheet brändistäsi merkityksettömän?

Nykyajan ostajat arvostavat omaansa kokemusta brändistä yli tuotteen laadun ja hinnan. Joten asiakaskokemuksen virheet voivat kääntää ostajat pois ja jättää brändisi pölyyn.

Kuinka voit välttää nämä sudenkuopat ja varmistaa yrityksesi menestymisen?

Vastaamme tähän kysymykseen. Mutta ensin ymmärretään täysin, mitä asiakaskokemus tarkoittaa ja miksi se on ratkaisevan tärkeää.

Tärkeimmät takeawayt:

• Asiakaskokemus (CX) on yksilön vuorovaikutus yrityksesi kanssa koko ostajan matkan ajan siitä hetkestä, kun hän huomaa brändisi ensimmäisen kerran oston jälkeiseen suhteeseen.
• Tutkimukset osoittavat suoran korrelaation CX:n ja asiakkaiden luottamuksen, liiketoimintasuosituksen ja asiakasuskollisuuden välillä.
• Käytä asiakaslähtöistä liiketoimintamallia, mikä tarkoittaa, että kohdeostajasi on jatkuvasti mielessä, ei palvelu tai tuote.
• Sitoutuneet työntekijät ovat todellinen voimavara, koska he ovat tuottavia ja ehdottavat yrityksen parannuksia, jotka kaikki ovat avainasemassa asiakaskokemuksen parantamisessa.
• Tekoäly voi parantaa käyttökokemusta ja kuormittaa osan agenttien työkuormista.

Mikä on asiakaskokemus?

Asiakaskokemus (CX) on yksilön vuorovaikutus yrityksesi kanssa koko heidän ostajan matka, siitä hetkestä, kun he huomasivat brändisi ensimmäisen kerran oston jälkeiseen suhteeseen. Lukuisat kosketuspisteet muokkaavat heidän kokemustaan ​​brändistäsi, mukaan lukien, mutta ei rajoittuen:

• Sosiaalisen median mainos
• Keskustelua myymälässä myyjän kanssa
• Selaa verkkosivustoasi
• Sähköposti-ilmoitusten vastaanottaminen myynnistä
• Tuotteiden toimitus ja pakkaus

Ovatko CX ja asiakaspalvelu samat? Ei. Asiakaspalvelu on yksittäinen kosketuspiste koko asiakaskokemuksessa, ja se sisältää ostajien auttamista tuotteen valinnassa tai ongelmien ratkaisemisessa, jos niitä ilmenee. Vaikka asiakaspalvelu kuuluu asiakaskokemuksen sateenvarjon alle, se on silti elintärkeää brändin maineen rakentamisessa.

kuvan lähde

Miksi asiakaskokemus on niin tärkeä?

Asiakaskokemuksella on väliä. Huomaa useita tilastoja, jotka osoittavat kuinka positiivisia asiakaskokemuksia vaikuttaa liiketoimintaan:

• Kuluttajat ostavat 2,6 kertaa todennäköisemmin yritykseltä enemmän 5 tähden kokemuksen jälkeen verrattuna 1 tai 2 tähden kokemukseen.
• 86 % ostajista luottaa todennäköisemmin yritykseen erinomaisen asiakaskokemuksen jälkeen.
• 85 % ostajista todennäköisimmin suosittelee yritystä ystävilleen erinomaisen asiakaskokemuksen jälkeen.

Päinvastoin on myös totta. Huonot asiakaskokemukset johtavat siihen, että ostajat hylkäävät kärryt, vaihtavat tuotemerkkiä, menettävät luottamuksensa brändiin (mikä vaikuttaa negatiivisesti brändin maineeseen) ja jakavat huonot kokemuksensa ystävien ja perheen kanssa.

4 Asiakaskokemuksen virheitä välttää hinnalla millä hyvänsä

Nyt kun ymmärrämme täysin, mitä CX on ja kuinka syvästi se vaikuttaa liiketoimintaan, tarkastellaan neljää asiakaskokemuksen virhettä, jotka on korjattava nyt tai aina vältettävä.

1. CX ei ole tärkein prioriteetti

Kuten mainittiin, asiakaskokemus ei ole vain erinomaisen tuen tarjoamista. CX on voimavara, joka voi tuoda yrityksellesi todellista kaupallista arvoa. Mutta tehdäksesi sen, liiketoimintaprosessisi on oltava a asiakaslähtöinen yksi. Mitä me tarkoitamme?

Asiakaskeskeisellä liiketoiminnalla on omansa kohdeyleisö mielessä, ei sen palvelua tai tuotetta. Katso seuraavaa taulukkoa ja huomaa erot sellaisen yrityksen lähestymistavassa, joka ei ole asiakaskeskeinen, verrattuna sellaiseen, joka on:

Ei-asiakaskeskeinen yritys…	Asiakaslähtöinen yritys…
Kysyy, kuinka se voi saada yleisön pitämään tuotteestaan ​​tai palvelustaan	Kysyy, kuinka se voi tehdä tuotteesta tai palvelusta, joka täyttää tarpeen tai käsittelee kohdeyleisön kipukohtaa
Markkinoinnissa keskittyy itseensä	Markkinoinnissa keskittyy asiakkaaseen
Reagoi asiakkaiden tarpeisiin	On aktiivinen ja ennakoi asiakkaiden tarpeita

2. Ei palkattuja työntekijöitä

Työntekijöiden tyytyväisyys on sitä, että työntekijät ovat tyytyväisiä työhönsä. Työntekijöiden sitoutuminen on kuitenkin seuraava taso ylöspäin. Nämä työntekijät eivät vain ole tyytyväisiä työhönsä eivätkä aio lähteä, vaan he ovat intohimoisia työssään. Nämä työntekijät ovat todellinen voimavara. He ovat tuottavia ja ehdottavat parannuksia, jotka kaikki ovat avainasemassa asiakaskokemuksen parantamisessa.

Miten voit edistää työntekijöiden sitoutumista? Tee kuukausittain tai neljännesvuosittain kyselyjä, joissa pyydetään palautetta työntekijöiltä. Ota sitten huomioon työntekijöiden huolenaiheet, mikäli mahdollista. Vielä tärkeämpää on, että kerro organisaation työntekijöille esiin nostetusta ongelmasta ja siitä, miten olet käsitellyt sen. Tällä tavalla työntekijät tuntevat itsensä kuulluiksi ja he ovat todennäköisemmin sitoutuneita. Joskus ongelma voi tarkoittaa muutosta yrityskulttuurissa ja siihen voi liittyä koulutusta.

kuvan lähde

3. Ei ole asiakkaiden käytettävissä

Sinun on oltava asiakkaiden käytettävissä milloin ja missä tahansa. Onko sinulla tällä hetkellä jokin seuraavista:

• Puhelinnumero, johon asiakkaat voivat soittaa vain tiettyinä aikoina?
• “Ota yhteyttä” -lomake ainoana keinona, jolla asiakkaat tavoittavat sinut?
• Vierailu fyysisessä liikkeessä ainoana keinona, jolla ostajat saavat asiakaspalvelua?

Jos näin on, laajenna palveluasi niin, että yrityksesi on tavoitettavissa 24 tuntia vuorokaudessa seitsemänä päivänä viikossa. Kuinka voit olla koskaan valmis auttamaan asiakkaitasi? Tekoäly voi parantaa käyttökokemusta ja kuormittaa osan agenttien työkuormista. Chatbotit ovat erittäin suosittuja, koska ne pystyvät käsittelemään selkeitä tehtäviä, kuten:

• Autamme asiakkaita löytämään heille parhaiten sopivan tuotteen
• Tarjoaa välittömiä vastauksia kuluttajien peruskysymyksiin ja -ongelmiin
• Tuotteen palautukset käsitellään automaattisesti

Tuo chatbotit saataville kaikilla digitaalisilla kanavilla. Pyydä sitten agentteja valmiina käsittelemään haastavampia asiakasongelmia.

4. Ei käsitellä asiakasongelmia

Mitä tulee asiakasongelmien käsittelyyn, varmista, että edustajasi ratkaisevat ne nopeasti ja tyydyttävästi. Virheitä voi tapahtua, mutta niiden ratkaiseminen voi tehdä tai rikkoa kokemuksen. Asiakkaat eivät vain hylkää yritystä huonon kokemuksen jälkeen, vaan he kertovat ystävilleen ja perheelleen. He voivat jakaa turhautumisensa sosiaaliseen mediaan tai arvostella sivustoja ja tavoittaa satoja tai tuhansia potentiaalisia asiakkaita.

Käytä data-analytiikan asiakastietoja löytääksesi ja ratkaistaksesi ongelmat ennen kuin ne laajenevat. Ja ratkaise ongelmat, jos asiakas ottaa yhteyttä.

Tee yhteistyötä Optimizelyn kanssa tarjotaksesi erinomaisia ​​asiakaskokemuksia

Suunnitteletpa markkinointistrategiaasi, kehität sisällönhallintajärjestelmääsi (CMS) tai purat asiakastietoja, Optimizely auttaa sinua ottamaan vastuun ja tarjoamaan erinomaisia ​​asiakaskokemuksia. Pilvipohjaiset ratkaisumme ja asiantuntijatiimimme ovat täällä virtaviivaistamassa liiketoimintaprosessiasi parhaan tuloksen saavuttamiseksi.

Ottaa yhteyttä Optimoi tänään viedäksesi CX:si uudelle tasolle.