Paranna asiakaskokemusta markkinoinnin orkestroinnilla

Markkinoinnin orkestrointi on prosessi tuoda harmoniaa markkinointistrategiasi monien rintamien välille.

Harkitse aika ajoin siirtymistä taaksepäin ja katsomaan luomasi moottorin suuruutta. Näkökulman saamiseksi voit katsoa:

• Kymmeniä työkaluja, jotka muodostavat martech-pinoasi
• Ideaattoreiden, sisällöntuottajien ja toimittajien armeija
• Poikkitoimisten tiimien lukumäärä, jotka kaikki työskentelevät yhdessä
• Kasaa kasoista asiakas- ja kohdeyleisötietojoukkoja

On ihme, että nykyaikaiset markkinointitiimit toimivat sujuvasti. Hulluuteen on kuitenkin olemassa menetelmä. Sitä kutsutaan markkinoinnin järjestämiseksi.

Pysähdy sitten ja kuvaile joukko uusia valmistuneita heti Fort Braggista.

Huomaa heidän tasavauhtiisten askeliensa kauneus ja tuloksena olevat mustat saappaat lockstep.

Arvosta heidän virheettömiä liikeaaltojaan ja ajatuksen synkronioita.

Kaikki tämä tapahtuu bändin harmonisten sinfonioiden taustalla.

eikö olekin kaunista?

Tämä on lupaus markkinoinnin järjestämisestä, ja kuten tämä blogi osoittaa, se tekee ihmeitä asiakaskokemuksellesi.

Kuinka paljon asiakkaasi ovat muuttuneet vuoden 2010 jälkeen

Mikä voi muuttua kymmenessä vuodessa? Tämän kuluneen vuosikymmenen tapauksessa kaikki.

Olisit yllättynyt.

Asiakkaidesi maut, mieltymykset ja suvaitsevaisuus eivät näytä samalta kuin vuosikymmen sitten.

Se, mitä kuluttajat pitivät tuolloin positiivisena kokemuksena, on luultavasti keskinkertaista tällä hetkellä. Ja voit nähdä nämä muutokset miten:

1. Nykyiset asiakkaasi odottavat personointia

Asiakkaasi eivät nykyään arvosta personointia. Jos mitään, he ovat ohittaneet sen. Personointi on jotain, mitä he odottavat.

71 % asiakkaista turhautuu, jos ostokokemus ei ole henkilökohtainen.

Siilojen nousu, erilaiset markkinointityökalut ja markkinointikanavat tekevät tiedon keräämisestä ja personoinnista kuitenkin painajaisen.

2. Kohdeyleisösi on nyt eri alustoilla

Vuonna 2010 olisit onnekas, jos löydät puolet asiakkaistasi Twitteristä. Nykyään asiakkaasi ovat Twitterissä ja kymmenillä muilla alustoilla.

Vielä vaikeampaa on se, että asiakkaasi odottavat johdonmukaisuutta liikkuessaan näillä alustoilla.

Et voi sanoa yhtä asiaa Facebookissa ja toista Instagramissa. Vaikea uskoa, mutta yleisö huomaa pienimmätkin vaihtelut.

3. Asiakkaasi odottaa virheetöntä Kanavien välisiä kokemuksia

Toisin kuin vuonna 2010, asiakkaasi elävät nyt historian mukavimpia aikoja.

Katso ympärillesi ja huomaa 5G-internet-nopeudet, kahden päivän Amazon-toimitukset ja yhden napsautuksen maksut.

Kun luit sitä, joku mahdollisesi tilasi jossain pizzaa. Se toimitetaan muutaman minuutin kuluttua, kun olet valmis tämän kappaleen kanssa.

Vain yksi ongelma. Kohdeyleisösi odottaa samaa markkinointistrategialtasi missä tahansa asiakaspolun vaiheessa.

Siksi selaimet hylkäävät sivut, jotka vievät enemmän kuin 3 sekuntia lastata.

Tätä silmällä pitäen siirtymisen IG-sivultasi verkkosivustollesi tulisi olla virheetöntä ja vie mahdollisimman vähän aikaa. Myöhemmin tarvitset an tehokas sisällöntuotantoprosessi joka toimittaa osuvaa sisältöä aina, kun kohdeyleisösi sitä tarvitsee.

Seuraukset, siilot ja mitä tämä tarkoittaa

Näiden asiakkaiden odotusten muutosten myötä markkinoijat joutuivat sopeutumaan yhä useampaan monimutkaisuuteen.

Tämän seurauksena, kun kuljet ympäri markkinointiorganisaatiota, näet todennäköisesti:

1. Paisunut pino Martech-työkaluja

Markkinointikampanjan toteuttamiseen, suunnitteluun ja suorittamiseen tarvitaan 78 % markkinoijista yli 5 työkalua. (Tervetuloa & Sirkinin sisäinen tutkimus tammikuu 2021).

Nykyaikaiset markkinoijat tekivät parhaansa vastatakseen näihin asiakkaiden tarpeisiin automatisoivat käytettävissä olevia tekniikoita käyttämällä.

Tämä on luonut niin monia yhteensopimattomia työkaluja, joita markkinointitiimien heikot integraatiot pitävät yhdessä, että on surullista. Tämän seurauksena asiakkaasi:

• Hanki epäjohdonmukainen tavoite eri alustoilta
• Toistuva yhteydenotto, esim. kahden sähköpostin lähettäminen asiakkaalle
• Hitaammat palvelut päätepisteiden välillä liikkuessa

2. Ryhmä- ja osastosiilot

Jokaisella asiakaskokemuksen kriittisellä osa-alueella sinulla on todennäköisesti tiimi, joka on omistautunut juuri tähän. Usein sinulla on:

• Sisällöntuotantotiimi
• Hakukoneoptimointitiimi
• Asiakashankintatiimi

Tietämättä monia, mitä enemmän ryhmiä ja tiimin jäseniä sinulla on, sitä vaikeampaa on saavuttaa synkronointi.

Ajattele, haluaisitko mieluummin 10-jäsenisen kuoron vai yhden sadasta jäsenestä. Tämä johtaa lopulta:

• Tuottamattomia ja tehottomia joukkueita
• Tehtävien toistuminen ja toistaminen
• Vaihteleva sävy asiakastavoittelun aikana

3. Edistymisen mittaamisen vaikeus

Useiden tiimien, kanavien ja markkinointityökalujen lisääntyessä kaikki hämärtyy, ja edistyksen mittaamisesta tulee painajainen.

84 % markkinoijista sanoo, että mielekkäiden tulosten osoittaminen on ratkaisevan tärkeää. (Welcome & Sirkinin sisäinen tutkimus, tammikuu 2021)

Olet todennäköisesti kokeillut mittareita ja keskeisiä suoritusindikaattoreita. Edes nämä strategiat eivät kuitenkaan vastaa pirstoutuneen markkinointialustan hajoamista.

Tämän seurauksena saatat päätyä:

• Epämiellyttävien asiakaskokemusten näkökohdat, joita on vaikea kitkeä pois
• Kalliit ja tehottomia CX-strategioita pidetään edelleen käynnissä
• Kyvyttömyys vastata tehokkaasti asiakaspalautteeseen

Mikä on markkinoinnin orkestrointi

Forrester määrittelee markkinoinnin orkestroinnin tehokkaaksi työkaluksi ABM:ssä ja markkinoinnissa. Tämä työkalu ei keskity itsenäisiin kampanjoihin vaan optimoimaan joukon toisiinsa liittyviä kanavien välisiä vuorovaikutuksia, jotka yhdessä muodostavat yksilöllisen asiakaskokemuksen.

Jos ammattikieltä ei ole kuppi teetäsi, termi tulee kirjaimellisesta orkesterista. Kuvittele useita yksilöitä soittamassa eri instrumentteja, jotka sekoittuvat muodostaen kauniin sinfonian ja upean kokemuksen.

Tämä on lähimpänä täydellistä selitystä markkinoinnin organisoinnin ja asiakaskokemuksen välisestä suhteesta.

Tämän strategian tavoitteena on antaa tiimillesi mahdollisuus toimittaa sisältöä oikeiden kanavien kautta, oikeaan aikaan ja oikealle henkilölle.

Asiakaskokemuksen merkitys numeroina

Markkinoinnin toisella puolella asiakaskokemus on pohjimmiltaan nousussa kuin koskaan ennen. Markkinoinnissa oli kerran kyse siitä, mitä kerroit ihmisille.

Sitten se muuttui siihen, mitä näytit ihmisille.

Nykyään markkinoinnissa on kyse siitä, miten saat asiakkaat tuntemaan, ja se on asiakaskokemus parhaimmillaan.

Muutama CX-tilasto sen tärkeyden yhteydessä:

• Siellä on 80 % liikevaihdon kasvu yrityksille, jotka päättävät keskittyä asiakaskokemukseen
• 73 % asiakkaista pitää asiakaskokemusta tärkeänä tekijänä ostopäätöksessään.
• 86 % asiakkaista on valmiita maksamaan enemmän, jos se tarkoittaa paremman asiakaskokemuksen saamista
• 89 % asiakkaista alkoi asioida kuluttajan kanssa huonon asiakaskokemuksen jälkeen.

Markkinoinnin järjestäminen ja asiakaskokemus: Missä heidän kohtalonsa Ristikkäiset polut

Mietit luultavasti, mitä tekemistä CX-strategiallasi on markkinoinnin organisointistrategiasi kanssa: lyhyt vastaus, kaikki.

Markkinoinnin organisointi ja positiivinen asiakaskokemus kietoutuvat toisiinsa. Tällä hetkellä on mahdotonta saada yhtä ilman toista.

Pitkä vastaus sisältää markkinoinnin organisoinnin voiman:

• Koordinoi monikanavaisen markkinointisi ajoitus, viesti ja segmentointi
• Skaalautuvuus ja uusien kanavien käyttöönotto CX-strategiaasi
• Pullonkaulojen poistaminen personoidun sisällön kuroinnista
• Tekoälyn hyödyntäminen ennakoivassa päätöksenteossa.

Markkinoinnin orkestraatio toiminnassa: mitä odottaa markkinointiorkestroinnin käyttöönoton jälkeen

Markkinoinnin järjestäminen tekee asiakaskokemusstrategioistasi tehokkaita, tehokkaita ja mitattavia. Se auttaa hajottamaan markkinointisi tästä jättimäisestä monimutkaisesta vuoresta yksinkertaiseen prosessiin, jonka jopa harjoittelija voi ymmärtää.

Jotkut markkinoinnin organisoinnin eduista, jotka lopulta johtavat parempaan asiakaskokemukseen, ovat:

1. Tietojen hyödyntäminen eri kanavien vaikutuksen osoittamiseksi

Markkinoinnin järjestäminen päättää yrityksen ja erehdyksen päiväsi ja toivottaa sinut tervetulleeksi tietoisen päätöksenteon aikakauteen.

Varmistamalla sinfonia eri kanavissa, voit nyt seurata eri kanavien suorituskykyä ja jopa suorittaa AB-testauksia CX:n osalta.

Tuovatko saapuvan SEO-strategiasi enemmän liidejä kuin PPC-mainoksesi?

Markkinoinnin organisoinnin avulla saat vastauksia. Näin voit tehdä tietoon perustuvia päätöksiä rahoituksesta ja parantamisesta.

2. Parempi asiakasviestintäsovitus

Viestin osuvuuden määrittäminen kohdeyleisösi olosuhteiden kannalta on yksi tärkeimmistä unettomia öitä aiheuttavista markkinoinnin syistä.

Markkinoinnin järjestäminen on kuitenkin saattanut murtaa koodin.

Markkinoinnin järjestämisen avulla voit kerätä ja toteuttaa tietoja asiakkaidesi mieltymyksistä. Se auttaisi sinua vastaamaan:

• Mistä mediasta asiakkaani pitävät?
• Mitä välinettä asiakkaani suosivat tiettyinä aikoina?
• Mikä viesti vetoaa asiakkaisiini tulevaisuudessa?

Ennakoivan analyysin avulla järjestelmäsi on nyt paremmin valmis määrittämään henkilökohtaisen viestisi aiherivin, kanavan, ajan ja jopa sävyn, mikä johtaa parempaan CX:ään.

3. Useiden markkinointikanavien segmentointi

Markkinointi auttaa kartoittamaan koko asiakaskokemuksesi markkinointikanavien näkökulmasta.

Kun ymmärrät vaiheittain, kuinka asiakkaasi ovat vuorovaikutuksessa kanaviesi kanssa, yhdistettyjen kanavien segmentointi on helpompaa.

Voit soveltaa tätä tietoa lähettäessäsi:

• Pitkä sisältö, kuten uutiskirjeet sähköpostitse
• Lyhyet ilmoitukset sosiaalisessa mediassa ja suoralla viestillä
• Alennukset ja ilmoitukset sovelluksen sisällä tai verkkosivustojen kautta

Tämä tehostaa sisällön uudelleenkäyttöä ja automaatiota, koska kanavat, joilla on samanlainen asiakasvaikutus, ryhmitellään.

4. Vähentää vähäistä stressiä ja ahdistusta, jota asiakkaat voivat kokea matkallaan

Asiakkaasi kohtaavat jatkuvasti tietyn tason ahdistusta asiakaspolun jokaisella tasolla. Jotkut kysymykset, jotka ruokkivat tätä ahdistusta, ovat:

• Onko tämä tuote laillinen
• Menetänkö rahani ostaessani tämän tuotteen?
• Voinko pitää tämän myyjän tai verkkosivuston sanaansa

Markkinoinnin järjestämisen avulla voit purkaa nämä epävarmuustekijät sopivan markkinointikanavan varaan.

Otetaan esimerkiksi Amazonin ostaminen. Heidän orkestraationsa voi lähettää sinulle tekstiviestin ilmoittaakseen, että tilauksesi on vahvistettu.

Sitten he lähettävät sinulle sähköpostin ja sovelluksen sisäisen viestin, jossa kerrotaan, että voit seurata tuotettasi.

En tiedä mistä aloittaa: Mitä olisi, tuo kaikki yhden kojelaudan alle.

Erilaisten markkinointityökalujen käyttäminen voi olla vaivalloista. Sen ei kuitenkaan tarvitse olla näin.

Tervetuloa tarjoaa ratkaisun.

Mikset korvaisi kymmeniä työkaluja yhdellä yhtenäisellä alustalla ja paranna asiakaskokemustasi samalla.

Tervetuloa tuo kaikki markkinointistrategiasi poikkitoiminnalliset näkökohdat yhteen kojelautaan.

Tältä hallintapaneelilta voit seurata edistymistä, automatisoida työnkulkuja ja kommunikoida tiimiesi kanssa. Oletko valmis kokeilemaan? Aloita ilmaisella Tervetuloa-tilillä jo tänään!