Testaus ja kokeilu ovat kulmakiviä erinomaisen asiakaskokemuksen rakentamisessa – mutta miten varmistat, että testaat oikeita asioita? Saimme vahvoja näkemyksiä Optimizelyn äskettäin järjestämässä paneelikeskustelussa CX circle London -tapahtuma.
Paneeli koostui kahdesta testaus- ja kokeiluasiantuntijasta – Skyn digitaalijohtaja Natasha Senior ja johtavan teollisten ja elektronisten ratkaisujen toimittajan RS Groupin kokeilupäällikkö Stewart Ehoff.
Istunnon aikana kaksikko täytti meille, miten he saavat ideoita testaukseen, mitä työkaluja käyttävät ja mikä on heidän vuoden 2023 testausohjelmassaan.
Tässä on yhteenveto Natashan ja Stewartin asiantuntijoiden näkemyksistä ja parhaista neuvoista kaikille, jotka haluavat viedä testipelinsä uudelle tasolle uuden vuoden aikana.
Miten kokeilu on kehittynyt viimeisen parin vuoden aikana?
Skyn Natasha on nähnyt kokeilun laajentuvan puhtaasti markkinointiin keskittyvästä aloitteesta poikkitoiminnalliseksi taktiikaksi. Skylla he käyttävät kokeiluja eri puolilla liiketoimintaa vähentääkseen yhteyskeskuksen puheluita, parantaakseen verkon saavutettavuutta ja jopa optimoidakseen offline-asiakaskokemustaan.
“Kokeilusta on tulossa kaiken tekemämme sydän. Ihmiset ajattelevat, että sen omistaa vain yksi osasto – kuten tuote, tekniikka tai markkinointi – mutta se ei ole sitä. Se on koko liiketoimintakulttuurimme.” — Natasha Senior, Senior Digital Manager, Sky
Ja Stewart RS Groupista oli samaa mieltä ja korosti, kuinka kokeilu jatkaa kasvuaan koko organisaation laajuisena käytäntönä.
“Viimeisen kolmen vuoden aikana kokeilu on otettu laajemmin käyttöön, joten avaruudessa on paljon enemmän lahjakkuutta”, Stewart sanoi. “Toivon, että jonain päivänä kokeilulla on yhtä tärkeä merkitys kuin hakukoneoptimoinnilla – jos et yksinkertaisesti rakentaisi tuotteita, palveluita tai ratkaisuja ilman sitä.”
Mistä saat testiideasi?
Stewartille on tärkeää saada mahdollisimman monta keskeistä sidosryhmää mukaan vahvan ja tehokkaan kokeilusuunnitelman rakentamiseen. Siksi RS Groupin tehtävänä on laajentaa kokeiluideoita horisontaalisesti koko liiketoiminnassa.
Jos ihmiset eivät ymmärrä kokeilun voimaa, se voi rajoittaa tuotettujen hyvien testausideoiden määrää – koska nämä ideat voivat todella tulla miltä tahansa osastolta.
“Siellä on oltava tavoittavuusprosessi, jossa sidosryhmäsi viedään kokeilun arvon läpi ja koulutetaan heille mahdollisuuksista”, Stewart sanoi. “Tämä antaa sinulle lisää ideoita testattavaksi ja opiksi, mikä on loistavaa kokeiluun!”
Skyille parhaat kokeiluideat tulevat kokeilutiimin ulkopuolelta – erityisesti heidän yhteyskeskuksestaan, jossa on eturivin paikka selvittää, miten yrityksen tekniikka vaikuttaa asiakkaisiin.
“Yritämme käydä kontaktikeskuksessa kerran tai kahdesti vuodessa istumassa neuvonantajien kanssa. He antavat meille usein hyviä testausideoita, koska he ovat istuneet puhumassa asiakkaan kanssa koko päivän, joka päivä”, Natasha sanoi. “Heidän oivalluksensa ovat korvaamattomia.”
Miten Optimizely-tuotteet ovat auttaneet sinua rakentamaan kokeilukulttuuria?
Kokeilutiimit ovat loistavia luomaan (ja – kuten olemme nähneet – hankkimaan) ideoita kokeiluja varten ja ymmärtämään, mitkä näistä ovat toteuttamisen arvoisia; mutta heillä ei yleensä ole syvällistä teknistä asiantuntemusta, jota tarvitaan näiden kokeilujen integroimiseksi yrityksen teknologiapinoon.
Optimizelyn Feature Experimentation -tuote on auttanut RS Groupia sisällyttämään kokeiluja koko liiketoimintaan ja varmistamaan, että kokeilut eivät ole heidän kokeilutiiminsä vaan insinöörien tekemässä. Sen sijaan Stewartin kokeilutiimi on perustettu antamaan muille ryhmille mahdollisuus käyttää testaustyökalujaan ja -menetelmiään omien tulosten saavuttamiseksi.
“Et voi rakentaa kokeilukulttuuria yksinkertaisesti kiinnittämällä web-katkelma sivulle ja antamalla muutaman ihmisen suorittaa testejä. Sen on oltava tätä syvempää. Testauksen on oltava pohjimmiltaan juurtunut tekniikkaasi.” — Stewart Ehoff, RS Groupin kokeilupäällikkö
Suurin osa RS Groupin kokeista toimitetaan palvelinpuolella, ja niiden suunnittelijat ovat rakentaneet.
Sama koskee Natashan tiimiä Skylla, jolla on pitkäaikainen kumppanuus Optimizelyn kanssa.
“Optimizely Full Stackin käytön oppiminen on osa jokaisen kehittäjän koulutusta, kun he liittyvät meihin”, sanoi Natasha. Aivan kuten RS Group, Skyn kokeilutiimi ei ole mukana rakentamassa kokeita, vaan se on juurtunut kehitystiimin tapaan työskennellä.
Mitä työkaluja käytät kokeilukykysi lisäämiseen?
Sky käyttää Optimizelyn ohella Contentsquaren digitaalisen kokemuksen analytiikkaalustaa luodakseen ongelmalauseita ja rakentaakseen hypoteeseja kokeiluja varten.
“Ongelmanlausuksesi ei voi mennä minnekään ilman tietoja”, sanoi Natasha. Contentsquaren digitaalisen kokemuksen analytiikan pilvialusta tarjoaa Skylle ainutlaatuisia asiakaskäyttäytymistietoja, jotka auttavat rakentamaan vankkoja, datapohjaisia kokeiluja, joiden takana koko yritys voi päästä.
Contentsquaren integrointi QualtricsiinVoice of Customer (VoC) -palautealusta, jonka avulla Sky voi vahvistaa asiakaspalautteessa ilmoitetut virheet katsomalla uudelleen kyseiset istunnot Istunnon uusinta.
“A/B-testaus kertoo, onko testi toiminut, mutta ei miksi. Contentsquare ja Qualtrics antavat meille “miksi” meidän täytyy toistaa testausta tehokkaasti. – Natasha Senior, Senior Digital Manager Skyilta.
RS Groupin osalta kokeilukäytäntöjen parantamisprosessi on vielä alkuvaiheessa. “Yksi suurimmista haasteistamme on se, kuinka voimme parantaa ymmärrystämme asiakkaistamme ja heidän kohtaamistaan ongelmista varmistaaksemme, että testauksemme perustuvat vahvaan dataan ja hypoteeseihin”, Stewart sanoi.
Tällä hetkellä RS Group käyttää VoC-tutkimuksia, asiakaspalvelun palautetta ja Adobe Analyticsia saadakseen kvantitatiivisia tietoja, joita he tarvitsevat ymmärtääkseen asiakkaitaan. He tekevät myös tiivistä yhteistyötä käyttäjäkokemuksen tutkimustiiminsä kanssa, joka on “runsaasti tietoa ja tietoa”, sanoi Stewart. “Siksi kokeilujen ja käyttökokemustutkimuksen yhdistäminen on niin tehokasta.”
Mitä seuraavaksi Sky ja RS Groupin kokeilusuunnitelmassa vuodelle 2023?
Sky aikoo asentaa Optimizelyn puhelinjärjestelmiinsä Optimizely Agentin avulla. “Haluamme alkaa tehdä A/B-testejä päästä päähän”, sanoi Natasha. “Jos joku saapuu sky.com-sivustolle, käyttää bottia ja sitten soittaa, haluan seurata ja kokeilla koko matkaa.”
Contentsquare auttaa tarjoamalla monipuolisia, kontekstuaalisia näkemyksiä siitä, miltä asiakkaat tuntevat digitaalisen matkan jokaisessa vaiheessa – alusta loppuun, sivu sivulta. Tämä auttaa Skyn tiimiä tekemään tietoisia päätöksiä siitä, millä testeillä on suurin vaikutus asiakkaidensa digitaalisen käyttökokemuksen parantamiseen.
Vaihtoehtoisesti RS Group keskittyy prosesseihin ja automaatioon nostaakseen kokeilun nopeuden seuraavalle tasolle. Stewartin tiimi on käyttänyt tämän vuoden kokeiluohjelman hallintajärjestelmän rakentamisen Airtablessa auttaakseen kohdistamaan sidosryhmiä eri liiketoimintayksiköistä. “Ohjelma auttaa meitä laajentamaan testaussuunnitelmaamme ja aloittamaan kokeidemme automatisoinnin”, Stewart sanoi.
“Jotta skaalautuu oikein, meidän on vähennettävä manuaalista aikaa, joka kuluu kokeiden analysointiin, sähköpostien kirjoittamiseen, Slacksiin vastaamiseen ja kokeilutuloskorttien rakentamiseen.” Joten RS Groupille kyse on toistettavien, skaalautuvien ja automatisoitujen kokeiden rakentamisesta, jotka säästävät aikaa.
Katso istunto tarvittaessa
Tunnetko inspiraatiota? On enemmänkin mistä se tuli. Katso Natashan ja Stewartin istunto CX circle Londonista Contentsquaren kautta on-demand-sivulla saadaksesi lisää inspiraatiota kokeilustrategiaasi varten.
Ja jos haluat tietää lisää siitä, kuinka Contentsquare voi auttaa sinua nostamaan kokeiluohjelmasi pilviin, ota yhteyttä kanssamme tänään. Haluaisimme näyttää sinulle, kuinka digitaalisen kokemuksen analytiikka-alustamme tarjoaa sinulle kaikki työkalut, joita tarvitset tietoisten testien luomiseen, jotka todella toimivat.
About the Author
