Kuinka arvokkaita nykyiset asiakkaasi ovat? Nykyisen asiakkaan säilyttäminen maksaa vähemmän kuin uuden löytäminen ja houkutteleminen. Nykyiset asiakkaat rakentavat arvoa ajan myötä, ja voit mitata tätä arvoa seuraamalla mittaria, jota kutsutaan asiakkaan elinkaariarvoksi eli CLV:ksi. Kyse ei ole vain asiakkaidesi tekemistä ostoksista, vaan myös suhteista, joita he rakentavat ja tuovat yritykseesi.
Keskeiset takeawayt
- Asiakkaan elinkaariarvo (CLV) mittaa asiakkaan antamaa arvoa suhteensa keston aikana
- CLV:n laskemiseksi kerro keskimääräinen tilauksen arvo keskimääräisellä tapahtumien määrällä ajanjaksoa kohden kyseisen asiakkaan odotetulla eliniällä
- CLV:n seuranta auttaa sinua tunnistamaan parhaat asiakkaasi, parantamaan pysyvyysasteita, alentamaan asiakkaiden hankintakustannuksia, kehittämään tehokkaampia myynti- ja markkinointistrategioita ja parantamaan ennusteitasi.
Mikä on asiakkaan elinikäinen arvo?
Asiakkaan elinkaariarvo (kutsutaan usein vain elinkaariarvo tai elinkaariarvo) on tapa mitata arvoa, jonka asiakas tuo yrityksellesi koko suhteesi ajan. Pohjimmiltaan CLV arvioi kokonaistulon, jonka asiakas voi odottaa saavansa niin kauan kuin henkilö pysyy asiakkaana. Se on mittaus ja ennuste, joka yrittää määrittää, kuinka paljon asiakkaan säilyttäminen on yrityksellesi arvokasta.
Tiedä, että vaikka saatat päätyä samanlaiseen CLV-numeroon tietylle asiakkaalle, tapa, jolla tämä numero saadaan, voi vaihdella merkittävästi asiakkaiden välillä. Luoko tietty asiakas arvoa useiden alhaisen dollarin ostojen tai harvemman korkeamman dollarin myyntien perusteella? On mahdollista, että asiakkaalla, jonka näet vain kerran vuodessa, on korkeampi CLV kuin joka viikko – tai päinvastoin.
Miten lasket asiakkaan elinkaariarvon?
CLV:n laskemiseksi tarvitset kolme erillistä syötettä:
- Keskimääräinen tapahtumien määrä ajanjaksoa kohti
- Odotettu sitoutumisaika
Nämä tiedot on helppo kerätä kautta Salesforce tai muut CRM-ratkaisut-joka voi myös auttaa sinua analysoimaan tietoja ja tarjoamaan lisänäkemyksiä. Tarkastellaan jokaista näistä tuloista erikseen.
Keskimääräinen tilauksen arvo
Ensimmäinen vaihe CLV:n laskennassa on määrittää keskimääräinen tilauksesi arvo tietylle asiakkaalle tai asiakastyypille – eli kyseisen asiakkaan keskimääräisen myynnin dollariarvo. On parasta tarkastella tätä arvoa 12 kuukauden ajalta kausivaihteluiden tasaamiseksi. Palataan kuitenkin liian pitkälle, ja inflaatiovaikutuksista on taipumus aliarvioida keskiarvo.
Keskimääräinen tapahtumien määrä ajanjaksoa kohti
Määritä seuraavaksi kyseisen asiakkaan tai asiakastyypin suorittamien tapahtumien keskimääräinen määrä pitkän ajanjakson aikana. Paluu vuosi taaksepäin ei ehkä riitä. On parempi mitata asiakkaiden liiketoimia kolmen tai viiden vuoden ajanjaksolla.
Odotettu sitoutumisaika
Lopuksi sinun on määritettävä, kuinka kauan keskimääräinen asiakas – ei tietty asiakas – pysyy asiakkaana. Jotkut tuotteet ja tuotemerkit inspiroivat elinikäiseen uskollisuuteen, toisilla on ohimenevämpi asiakaskunta. Asiakkaan sitoutumisen odotettu kesto on objektiivisempi mitta kuin kaksi ensimmäistä ja vaatii vaikeita valintoja.
Laske CLV
Näiden kolmen mittarin avulla voit nyt laskea CLV:n kertomalla ne kolme yhteen seuraavasti:
Keskimääräinen tapahtumakoko x tapahtumien määrä x odotettu sitoumuksen kesto = CLV
Otetaan esimerkiksi seuraavat numerot:
- Keskimääräinen tapahtumakoko 100 dollaria
- Keskimääräinen liiketoimien määrä vuodessa 4
- Odotettu sitoutumisen kesto 10 vuotta (asiakkaat pysyvät asiakkaina keskimäärin 10 vuotta)
Kerro nämä kolme tekijää yhteen ja saat:
100 x 4 x 10 = 40 000 dollaria
Toisin sanoen tämän tietyn asiakkaan elinkaariarvo on 40 000 dollaria. Toisin sanoen tämän asiakkaan menettäminen voi maksaa sinulle 40 000 dollaria elinikäisistä tuloista.
Kuinka voit maksimoida asiakkaan elinkaaren arvon yrityksessäsi?
CLV:hen keskittymisestä on hyötyä kaikille yrityksille. Tuoreessa tutkimuksessa 81 % yrityksistä sanoo CLV:n lisääminen lisää myyntiä68 % sanoo, että se lisää asiakkaiden pysyvyyttä, 56 % sanoo, että se edistää brändiuskollisuutta ja 52 % sanoo, että se johtaa oikea-aikaisempaan markkinointiin.
Voit nostaa yrityksesi CLV-arvoa useilla tavoilla, mukaan lukien käytettävissä olevien tietojen parempi käyttö, parempien näkemysten saaminen asiakkaistasi ja maineesi parantaminen. Tässä on muutamia merkittävimpiä tapoja, joilla yrityksesi voi maksimoida asiakkaan elinkaariarvon.
Tunnista parhaat asiakkaat ja palvele niitä paremmin
CLV:n laskeminen yksittäisille asiakkaille tai asiakassegmenteille auttaa sinua tunnistamaan parhaat asiakkaasi – ne, joilla on korkein elinkaariarvo. Segmentoimalla asiakkaat CLV:n mukaan voit paremmin kohdistaa asiakastuotteet ja tarjoukset eri asiakasryhmille.
Voit esimerkiksi lähettää enemmän tarjouksia parhaille asiakkaillesi, koska tiedät, että he ovat halukkaampia ostamaan sinulta. Tämä voi tarkoittaa sitä, että heille lähetetään useammin sähköpostitarjouksia, kutsumme heidät erityisiin “suosikkiasiakkaiden” tapahtumiin ja edistäisivät lisämyyntiä, joka tuottaa korkeamman voittomarginaalin.
Paranna säilytysprosentteja
Tutkimukset ovat osoittaneet, että se maksaa viisi kertaa enemmän houkutellakseen uusia asiakkaita kuin pitääkseen olemassa olevia. Tämä on helppo osoittaa vertaamalla CLV:täsi uuden asiakkaan hankinnan kustannuksiin. Jos sinulla on alhainen CLV ja korkeat asiakashankintakustannukset, sinulla ei ole varaa menettää vanhoja asiakkaita. CLV-seuranta pakottaa sinut kiinnittämään huomiota olemassa olevien asiakkaidesi säilyttämiseen, jotta voit maksimoida heidän elinkaariarvonsa.
Optimoi asiakashankinta ja alenna hankintakustannuksia
Kun käsittelemme asiakashankintaa, olemassa olevien korkea-CLV-asiakkaiden analysointi voi auttaa sinua tunnistamaan potentiaalisia asiakkaita, joilla on samanlaiset ominaisuudet. Jos korkean CLV-asiakkaasi asuvat yleensä tietyssä postinumerossa, heillä on tietty koulutustaso tai yhteisiä harrastuksia, voit kohdistaa uusia asiakkaita, joilla on sama postinumero, joilla on sama koulutustaso tai jotka myös osallistuvat niihin. harrastuksia.
Kohdistamalla potentiaalisia asiakkaita paremmin et hukkaa hankintakulujasi ja päädy paitsi houkuttelemaan lisää asiakkaita myös vähentämään asiakkaiden hankintakustannuksia. Houkuttelet myös lisää potentiaalisia korkean CLV:n asiakkaita.
Kehitä tehokkaampia myynti- ja markkinointitoimenpiteitä
Kun perehdyt CLV:n yksittäisiin osiin, voit alkaa kehittää tehokkaampia myynti- ja markkinointistrategioita. Henkilökohtaistaminen tiettyihin asiakassegmentteihin tuottaa lähes aina parempia tuloksia.
Todellisena esimerkkinä tästä on Tea Forte, maailmanlaajuinen luksusteemerkki, paransi CLV:tä 25 % käyttämällä Optimizelyä yksilöllisten, tietyille asiakastyypeille räätälöityjen kampanjoiden käyttöön. Mitä paremmin ymmärrät, mikä ajaa asiakkaitasi, sitä tehokkaammin voit markkinoida heille.
Tarkempi ennustaminen
CLV:n seuranta auttaa sinua tekemään tarkempia myyntiennusteita, koska sinulla on parempi käsitys asiakaskuntasi tulevista tulovirroista. Tämä puolestaan auttaa sinua tekemään parempia päätöksiä henkilöstö-, varasto- ja muista kuluista. Yksityiskohtaisempi ennustaminen lisää myös tuottavuutta ja alentaa kustannuksia, jotka molemmat vaikuttavat positiivisesti tulokseen.
Anna Optimizelyn auttaa sinua hyödyntämään CLV:tä liiketoiminnassasi
Kun haluat hyödyntää CLV:tä paremmin liiketoiminnassasi, käänny Optimizelyn asiantuntijoiden puoleen. Meidän Digital Experience Platform Sen lisäksi, että se seuraa tietoja, joita tarvitset CLV:n mittaamiseen, se auttaa myös tarjoamaan asiakkaillesi henkilökohtaisemman kokemuksen, mikä lisää asiakkaiden pysyvyyttä ja lisää CLV:tä. Työskentelemme kanssasi muuttaaksemme asiakastiedoistasi houkuttelevan digitaalisen kokemuksen kaikissa mahdollisissa kosketuspisteissä.
Ota yhteyttä Optimizeen jo tänään oppiaksesi kuinka asiakaskokemuksen personointi lisää CLV:tä.
About the Author
