Se ei riitä vastaamaan asiakkaiden odotuksiin. Nykypäivän menestyvät yritykset tietävät, että heidän on ennakoitava asiakkaidensa tarpeet ja ylitettävä heidän odotuksensa.
Esimerkiksi, kolmasosa yrityksistä menetti asiakkaita viime vuonna, koska he eivät pysyneet mukana ostajiensa muuttuvissa odotuksissa.
Katsotaan, miten vältytään muuttumasta sellaiseksi tilastoksi ja tulla asiakaslähtöiseksi organisaatioksi, joka on erinomainen tuottamaan nautinnollisia asiakaskokemuksia.
Tärkeimmät takeawayt:
- Asiakkaiden korkeat odotukset ovat seurausta ihmisten stressaantumisesta. Asiakkaat eivät enää aseta etusijalle uskollisuutta yritykselle, koska heidän elämässään on enemmän merkittäviä stressitekijöitä.
- Saaliit menevät yritykselle, joka ymmärtää ja toimittaa kaksi asiaa: helpottaa asiakkaiden elämää ja parantaa asiakkaiden elämää.
- Voit oppia asiakkaiden mieltymyksiä suorittamalla A/B-testauksen verkkosivustollasi tai markkinointikampanjoissasi.
- Proaktiivisuus tarkoittaa asiakkaiden pyyntöjen ennakointia. Löydä tapoja toimia proaktiivisesti yrityksesi alalla säästääksesi asiakkaiden pyyntöjen tekemisen työltä.
- Mitä tulee asiakaspalveluun, keskity vähentämään asiakasponnisteluja ja tapaamaan asiakkaita siellä, missä he ovat (eli käyttämällä asiakkaan haluamaa viestintäkanavaa).
Miksi sinun täytyy tehdä enemmän kuin vastata asiakkaiden odotuksiin
Ennen maaliskuuta 2020 yritys saattoi mainostaa tuotteidensa laatua tai lyömättömiä hintoja. COVIDin jälkeisessä maailmassa asiakaskokemuksesta tuli kuitenkin hallitseva tekijä, jolla oli merkitystä ihmisille. Miksi niin?
Elämme aikaa, jolloin ihmiset ymmärtävät, että elämä on lyhyt ja esineillä ei ole niin paljon merkitystä kuin kokemuksilla. Ihmiset stressaantuivat, eivätkä asiakkaat enää asettaneet etusijalle uskollisuutta yritykselle, koska heidän elämässään oli enemmän merkittäviä stressitekijöitä. Asiakkaat halusivat vain tehdä liiketoimintaa yrityksen kanssa, joka paransi heidän elämäänsä.
Joten mitä se tarkoittaa yrityksille nyt, kun elämme maailmassa, jossa asiakkailla on erittäin korkeat odotukset? Saaliit menevät yritykselle, joka ymmärtää ja toimittaa kaksi asiaa: helpottaa asiakkaiden elämää ja parantaa asiakkaiden elämää. Jos yritys ei tee niin, se voi muuttua merkityksettömäksi.
Tässä on neljä havaittavissa olevaa etua asiakkaiden odotusten ylittämisestä:
- Asiakkaan elinkaariarvon kasvu
- Säilytä kilpailuetu
- “Suusta suuhun” -mainonnan lisääntyminen
- Lisää myyntiä ja voittoja
4 tapaa ylittää asiakkaiden odotukset
Tässä on sisäinen kauha asiakkaiden odotusten täyttämisen ja ylittämisen lisäksi.
1. Katso asiakkaiden palautetta
Katso olemassa olevien asiakkaiden palautetta tuotteestasi tai palvelustasi. Mikä parasta, lue arvosteluja kilpailijoiden tuotteista. Mitä voit oppia? Valittavatko asiakkaat tuotteen ominaisuudesta? Suunnittele ja markkinoi tuotettasi kilpailijoilta saadun asiakaspalautteen perusteella ja ratkaise tiettyjä kipukohtia.
Varmista lisäksi, että tuotteesi tai palvelusi on korkealaatuinen, jotta asiakkaat eivät julkaise niitä koskevia kipupisteitä. Asiakkaiden mielipide on erityisen tärkeä online-tuotearvosteluissa. Tuoteluokitusten laskulla voi olla haitallisia vaikutuksia tuloihin. Jatkuva tuotteen tai palvelun arviointi ja parantaminen pitää tarjontasi korkeimmalla tasolla.
Tutustu seuraavaksi asiakkaidesi mieltymyksiin. Näiden tietojen oppiminen voi olla yhtä helppoa kuin kysymyksen lähettäminen Facebookiin tai Twitteriin. Tässä muutamia kysymyksiä postausta varten:
- Mikä turhauttaa sinua eniten tietyssä tuotteessa tai palvelussa?
- Miltä sinusta tuntuu, että yritys voi tuhlata aikaasi?
- Missä näet itsesi vuoden päästä?
Viimeisen kysymyksen avulla voit auttaa asiakkaita pääsemään nykyisestä paikasta sinne, missä he haluavat olla.
Lopulta voit suorittaa A/B-testauksia verkkosivustollasi tai markkinointikampanjoissasi oppiaksesi asiakkaiden mieltymyksiä.
2. Personointi
Personointi tarkoittaa kokemuksen (esim. markkinointiviestin tai tuotteen) räätälöimistä tietylle henkilölle. Tämän saavuttamiseksi sinun on tunnettava asiakkaasi. Jotkut tiedot ovat helposti saatavilla, kuten:
- Ikä
- Sukupuoli
- Sijainti
- Ostohistoria
Auttaisi, jos suuntaisit käyttäytymistä ajan mittaan muiden tietojen, kuten asiakkaiden kiinnostuksen kohteiden ja ihanteiden osalta. Kun sinulla on se, voit luoda merkityksellisiä kampanjoita jotka tarjoavat merkittävää ja henkilökohtaista arvoa asiakkaallesi.
3. Ole ennakoiva
Proaktiivisuus tarkoittaa asiakkaiden pyyntöjen ennakointia. Mieti, mitä asiakkaasi tarvitsee ennen kuin he tekevät, ja tarjoa se heille. Kuinka voit tehdä sen?
Otetaan esimerkki. Oletetaan, että yrityksesi on tulostuspalvelu. Tarjolla on erilaisia tuotteita, kuten kortteja, mukeja, kalentereita jne. Eräänä päivänä saat pyynnön 500 käyntikortille. Tässä tapauksessa asiakkaiden odotusten täyttäminen tarkoittaa tilauksen täyttämistä ja saumattoman kassakokemuksen tarjoamista. (Huomaa, että saumaton kassakokemus ei ylitä odotuksia.) Asiakkaiden odotusten ylittäminen voi olla:
- Kannustetaan käyttäjää luomaan kirjautumistunnus uskollisuuspalkkioiden saamiseksi
- Tallenna maksutiedot jatkossa entistä nopeampaa maksuprosessia varten
- Kohdennettujen sähköpostien luominen tuotteilla, joissa on käyntikorttitilauksesta saatu käyttäjän yrityksen logo
- Push-ilmoituksen käyttäminen, jossa kysytään, tarvitseeko käyttäjän täydentää varastojaan
Löydä tapoja toimia proaktiivisesti yrityksesi alalla säästääksesi asiakkaiden pyyntöjen tekemisen työltä.
4. Tarjoa erinomaista asiakaspalvelua
Nykyään asiakkaat ovat tyypillisesti iloisia itsepalveluportaalista tai chatbotista yksinkertaisten ongelmien tarkoituksenmukaista ratkaisua varten. Varmista, että nämä ominaisuudet ovat käytettävissä digitaalisilla kanavillasi. Kun asiakkaat puhuvat live-agentin kanssa, myynti- ja tukiedustajasi tulisi pyrkiä seuraaviin:
- Tuotteen, palvelun tai ongelman tunteminen
- Ongelman ratkaiseminen yhden istunnon aikana (eli tapausta ei tarvitse pitää auki useita päiviä tai pidempään)
- Asiakasta kohdellaan arvokkaasti ja kunnioittavasti
- Olla hyvä kuuntelija
- Osoittaa myötätuntoa ja empatiaa
- Käytä positiivista kieltä
Tiedä myös asiakkaasi valitsema viestintätapa. Esimerkiksi milleniaalit voivat mieluummin käyttää live-chatia, kun taas vanhemmat asiakkaat voivat mieluummin soittaa puheluita. Jos et tapaa asiakkaita heidän haluamallaan kanavalla, kilpailijasi tapaa sen.
Harkitse lopuksi omasi analysointia asiakastyöpisteet barometrina organisaatiosi palvelusuorituskyvystä asiakkaiden kanssa.
Ylitä, älä vain täytä asiakkaiden odotuksia Optimizelyn avulla
Sinun on ylitettävä asiakkaiden odotukset laajentaaksesi liiketoimintaasi. Optimizelyn Digital Experience Platform (DXP) auttaa sinua luomaan poikkeuksellisia käyttökokemuksia jokaisessa digitaalisessa kosketuspisteessä. Personointiratkaisumme perustuvat reaaliaikaisiin käyttäjätietoihin ja oivalluksiin tarjotakseen sisältöä, kampanjoita ja tuotesuosituksia, jotka kiinnostavat asiakkaitasi.
Ottaa yhteyttä Optimoi tänään saadaksesi lisätietoja DXP:stä.
About the Author
