Viime kuussa keskustelin päättömän sisällönhallinnan edut yrityksille, jotka toimivat arvaamattomilla markkinoilla, joilla asiakaskanavat mieltymykset muuttuvat usein, ja niille, jotka kamppailevat houkuttelemaan ja säilyttämään lahjakkuuksia vanhentuneiden ja vanhojen teknologioiden vuoksi.
Digitaalisella kokemusalustalla (DXP) on tärkeä rooli yhtenäisen kokemuksen tarjoamisessa asiakkaidesi koko digitaalisen matkan ajan. Tässä kuussa keskustelen all-in-one-ratkaisujen eduista, jotka vastaavat nykyisen ja tulevan yrityksesi tarpeita.
Selvitetään ensin, mitä tarkoitamme DXP:llä.
DXP on alusta digitaalisen omaisuuden hallintaan useilla digitaalisilla kanavilla, alustoilla ja laitteilla, kuten verkkosivustoilla, mobiilisovelluksissa ja asiakasportaaleissa. Sen avulla yritys voi hallita jokaista kontaktipistettä asiakkaan kanssa koko asiakaspolun ajan.
DXP:ssä on runsaasti toimintoja aina sisällön ja verkkokaupan hallinnasta sisäänrakennettuun personointiin, automaatioon, CRM:ään, CDP:hen, puhelinpalveluohjelmistoihin ja kokeiluihin.
Yhdistämällä tiedot useilta kanavilta ja laitteilta yhdeksi ratkaisuksi yritykset voivat saada yhden asiakasnäkymän ja tarjota johdonmukaisemman ja yksilöllisemmän kokemuksen jokaisessa vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa kyseisen asiakkaan kanssa.
Mitkä ovat tärkeimmät haasteet, jotka DXP voi auttaa yrityksiä voittamaan?
“Useiden alustojen siilotettu data estää meitä ymmärtämästä todella, mitä asiakkaamme tekevät.”
Se on klassinen arvoitus siitä, että on paljon tietoa, mutta huono tietoisuus – varsinkin kun yrityksillä on enemmän tietoja asiakkaistaan kuin koskaan ennen. Kolmannen osapuolen evästeiden poistuttua vuonna 2024 ensimmäisen osapuolen datan merkitys markkinoijille vain kasvaa.
Tiivistetty data johtaa asiakkaille hajanaiseen ja täyttämättömään kokemukseen sekä digitaalisissa että fyysisissä kanavissa – ja jättää yritykset raapimaan päätään siitä, mitä heidän asiakkaansa oikein yrittävät tehdä, tai jopa WHO heidän asiakkaitaan ovat.
Tietyt DXP:t, kuten Optimize on CDP (asiakastietoalusta) täysin integroitu heidän alustalleen. CDP kokoaa tietoja kaikista asiakaskanavista, jolloin yritykset voivat saada yhdistetyn tai yhden näkemyksen asiakkaistaan ja mahdollistaa tietojen olevan kaikkien organisaation jäsenten käytettävissä.
Lisäksi DXP:n syvällinen sisäänrakennettu analytiikka antaa yrityksille mahdollisuuden määrittää yksittäisten kanavien tehokkuuden ja tehdä dataan perustuvia päätöksiä (usein reaaliajassa) kanavista, tuotteista ja asiakkaista, jotka ovat tärkeimpiä tulontekijöitä ja siksi suurimmat. arvoa yritykselle.
“Kokemuksemme digitaalisista ja fyysisistä kanavista on hajallaan eikä henkilökohtaista.”
Kuten olemme kuulleet vuosikymmenen parhaan osan, Asiakaskokemus on uusi taistelukenttä brändeille, mutta asiakaskokemuksen ero on edelleen suuri. Tietyillä aloilla, kuten lentoyhtiöissä, terveydenhuollossa, vähittäiskaupassa ja pankkitoiminnassa, ero asiakaskokemuksen tärkeyden ja heidän saamansa kokemuksen välillä on valtava.
Esimerkiksi vuonna a PwC:n asiakaskokemustutkimuslähes 80 % vastaajista sanoi, että kokemus oli tärkeä terveydenhuoltoon liittyvää ostoa tehtäessä, mutta hieman yli 50 % oli tyytyväisiä saamaansa kokemukseen.
DXP:n avulla voit järjestää inhimillisempiä ja yksilöllisempiä kohtaamisia tuottaaksesi kokemuksia, jotka eivät ainoastaan täytä asiakkaidesi tarpeita, vaan ennakoida tarpeisiinsa ja saada ne perille nopeammin.
Deloitte Digitalin tuoreessa raportissa todetaan, että maailmassa, jossa hinta ja ominaisuudet eivät enää tarjoa kilpailuetua, kokemus on merkkien ensisijainen erottaja ja kasvun veturi. Todellakin, 56 % Yhdistyneen kuningaskunnan kuluttajista sanoi olevansa valmis maksamaan korkeamman hinnan erinomaisesta asiakaspalvelusta. Tämä luku nousi 65 prosenttiin Yhdysvalloissa
“Tehdyt päätökset perustuvat arvauksiin, eivät tietoihin perustuvia.”
Brändien on arvioitava, miltä henkilökohtaisen asiakaskokemuksen tulisi näyttää.
Klo a viimeisin Candyspace-tapahtuma, Gianfranco Cuzziol, Natura & Co Groupin (Avon, Natura, The Body Shop, Aesop) CRM- ja personointiosaston johtaja, totesi, että tuotemerkkien on kysyttävä asiakkailtaan: “Mitä tarkoitat personoinnilla? Mitä haluat meiltä?” Koska teknologia on ulottuvillamme, on tärkeää olla valvomatta inhimillistä elementtiä digitaalisen kokemuksen suunnittelussa.
Sekä laadullisen että kvantitatiivisen tiedon avulla voimme rakentaa selkeämmän kuvan siitä, mitä asiakkaat todella haluavat vuorovaikutuksestaan brändin kanssa. Asiakashaastattelujen avulla voimme kerätä palautetta ja validoida ideoita kuluttajien kanssa ja sitten yhdistää nämä oivallukset digitaalisesta vuorovaikutuksesta kerättyyn käyttäytymisdataan.
The edistyneimmät DXP:t sisältää älykkäitä komponentteja, kuten sisältö- ja tuotesuosituksia, jotka näyttävät asiakkaille automaattisesti seuraavaksi parhaan sisällön, joka edistää heidän asiakaspolkuaan. Nämä työkalut perustuvat suosituksiin paitsi historiallisiin tietoihin – jotka näyttävät henkilöt, jotka ostivat tuotteen X, tuotteen Y –, myös sellaisten ominaisuuksien avulla, kuten asiakkaiden mielipidetieto, asiakkaan matkakartoitus, monimuuttujatestaus ja asiakaskohtainen hinnoittelu.
“En voi perustella useiden teknologioiden kustannuksia yritykselle.”
“Paras rotu” -tekniikka on loistava konsepti, mutta useiden teknologioiden hallinta lisää usein omistamisen kokonaiskustannuksia ja edellyttää useiden eri toimittajien kanssa tehtyjen sopimusten hallintaa.
Lisäksi DXP:ssä on runsaasti valmiita toimintoja edistyneestä personoinnista CRM:ään, jonka avulla yritykset voivat tarjota yhtenäisen asiakaskokemuksen eri kanavien välillä ilman, että tarvitsee rakentaa kalliita ja aikaa vieviä integraatioita. Monet DXP:t tarjoavat myös API-rajapintoja, joiden kautta alusta voidaan “avata” yhteyden muodostamiseksi muihin mikropalveluihin, esimerkiksi erikoistuneisiin ERP-järjestelmiin.
DXP on älykäs ja tulevaisuuteen valmis sijoitus nopeasti kasvaville yrityksille, jotka hyötyvät sen tehokkaista ominaisuuksista lyhyellä ja keskipitkällä aikavälillä sen sijaan, että ne kasvaisivat digitaalisesta alustasta ja vaatisivat kalliita lisäalustoja lähitulevaisuudessa.
“Uusien asiakkaiden hankintakustannukset ovat liian korkeat ja meidän on lisättävä asiakasuskollisuutta.”
Monimutkaisten henkilöiden, useiden ostosegmenttien ja laajan valikoiman tuotteita, joiden elinkaari vaihtelee, voi olla haaste yrityksille hankkia uusia asiakkaita tarvitsemallaan nopeudella ja mahdollisimman alhaisin kustannuksin.
DXP-analytiikka voi korostaa kanavia, jotka tuottavat suurimman sijoitetun pääoman tuottoprosentin, ja yrityksellesi arvokkaimpia asiakkaita. maksimoi asiakashankintabudjettisi.
Mutta ymmärtääksesi todella markkinointiponnistelujesi vaikutuksen, on tärkeää omaksua “testaa ja opi” -ajattelutapa. Luomalla kokeilukulttuurin, demokratisoimalla dataa eri tiimeissä ja hyödyntämällä DXP:tä A/B:n ja monimuuttujien testaamiseen eri kanavissa laajassa mittakaavassa, yritykset voivat hienosäätää kampanjoitaan ja ottaa käyttöön uusia tuoteominaisuuksia, jotka edistävät konversioita, alentavat asiakkaiden hankintakustannuksia ja lisätä uskollisuutta.
Liittyvät kokemukset mittakaavassa
Yhtenäisen asiakaskokemuksen tuottavat yritykset ovat kilpailijoitaan paremmin varustautuneet. Mahdollisuus hallita digitaalisen kokemuksen koko elinkaarta saumattomien, henkilökohtaisten asiakaskokemusten luomiseksi syvällisten asiakasnäkemysten ja ennakoivien suositusten pohjalta on DXP:n keskeinen etu muihin sisällönhallinta-alustoihin verrattuna.
DXP:hen sijoittaminen on hyödyllistä yrityksille, joilla on useita digitaalisia kosketuspisteitä asiakkaidensa kanssa: yrityksille, joilla on suuri, monimutkainen yleisö ja joiden on luotava yhdistetty, henkilökohtainen sitoutuminen asiakkaidensa kanssa ja tehtävä tämä mittakaavassa. Ja niille, jotka haluavat yksinkertaistaa ja alentaa digitaalisen ekosysteeminsä kokonaiskustannuksia.
Jos olet vielä epävarma yrityksesi parhaasta digitaalisesta kokemuksesta, varaa ilmainen teknologian käyttöönoton työpaja asiantuntijatiimimme kanssa ymmärtääksemme parhaat tekniikat tavoitteidesi saavuttamiseksi.
About the Author
