Tuoreessa Formation.ai -tutkimusvastaajat listasivat seuraavat kolme parasta personointistrategiaa, jotka todennäköisimmin lisäävät heidän uskollisuuttaan tuotemerkille:
- Henkilökohtaiset verkkosivustokokemukset
- Markkinointi sähköposti
- Mobiili-ilmoitukset
Nykyaikaisina markkinoijina nämä tulokset näyttävät auttavan meitä keskittämään personointiohjelmamme asiakkaille tärkeimpiin markkinointikanaviin.
Ei. Niin. Nopeasti.
Samassa tutkimuksessa vastaajat listasivat myös täsmälleen samat kolme parasta personointistrategiaa, jotka todennäköisimmin tekevät vähentää heidän uskollisuutensa brändiä kohtaan.
Sähköposti MarTech -yrityksen markkinointijohtajana mietin jatkuvasti uusia tapoja luoda tärkeitä hetkiä sitoutumiseen mahdollisten asiakkaidemme, asiakkaidemme ja kumppaneidemme kanssa. En ole yksin. Kun Litmusin vuotuisessa State of Email -tutkimuksessa kysyttiin prioriteeteistaan vuonna 2021, markkinoijat listasivat automaation, personoinnin ja testauksen kolmen parhaan joukkoon. Minusta on mielenkiintoista, että tarjotakseen todellisia, henkilökohtaisia, henkilökohtaisia sitoumuksia asiakkaiden kanssa markkinoijien on puututtava tehokkaasti kaikkiin näihin kolmeen alueeseen tarkasti, järjestelmällisesti ja skaalautuvalla tavalla.
Personoinnin hieno viiva on todellinen. Riippumatta siitä, myykö organisaatiosi B2B- tai B2C-myyntiä, asiakkaat odottavat meidän tarjoavan samoja osuvia, henkilökohtaisia kokemuksia kuin he nauttivat Netflixistä, Amazonista ja Spotifysta. An Accenture Interactive -tutkimus korostaa tätä liiketoimintaa ja toteaa, että 87 % kuluttajista pitää tärkeänä ostaa tuotemerkkejä, jotka ymmärtävät “todellisen minän”.
Kuvittele tämä skenaario. Ostat uuden kodin koillisesta juuri ennen talvea. Ennen kuin muutat, suuntaat suosikkirautakauppaasi ostamaan tarvikkeita. Sitten, kaksi viikkoa sen jälkeen, kun olet muuttanut uuteen kotiin, sähköpostiisi tulee sähköpostiviesti, jossa lukee “Tervetuloa uuteen kotiin! Tässä on tervetuliaispaketti, jossa on vinkkejä ja kuponki, joiden avulla voit tehdä uudesta kodistasi entistä kodikkaamman.” Sitten, muutamaa viikkoa myöhemmin juuri ennen ensimmäistä lumisadetta, saat sähköposti- ja tekstiviesti-ilmoituksen samalta jälleenmyyjältä, jossa on lumilingot-kampanja.
Tämä esimerkki korostaa, miltä upea personointi näyttää. Jälleenmyyjä markkinoi sinulle asiaankuuluvaa tarjontaa osoitteessa tarkka hetki tarvitset sitä. Kuluttajana tällaiset kokemukset luovat rakkautta brändiin, vahvistavat uskollisuutta ja luovat henkilökohtaisen yhteyden, joka saa sinut palaamaan lisää.
Miksi brändit eivät edelleenkään pysty toimittamaan niin suuria todisteita siitä, että asiakkaat haluavat todellista 1:1 personointia? Lyhyesti sanottuna se on todella vaikeaa. Kuten lumihiutale, kaukaa katsottuna yllä oleva tyylikäs henkilökohtainen kokemus näyttää saumattomalta ja yksinkertaiselta. Mikroskoopin alle laitettuna on tuhansia datapisteitä, jotka on kolmioitava systemaattisesti ja tarkasti ja jotka on järjestettävä älykkäästi hetkestä toiseen. Se on erittäin monimutkainen prosessi, joka alkaa asiakasmatkasta.
Aloita asiakasmatkasta
Tehokas personointistrategia alkaa asiakaspolun syvästä ymmärtämisestä. Tämä tarkoittaa jokaista asiakkaan vuorovaikutusta yrityksesi kanssa. Heidän ensimmäisestä kerrasta etsiessään yritystäsi verkosta aina ensimmäiseen kokemukseensa verkkosivustollasi, selaamalla tuotteitasi, palveluitasi tai sisältöäsi ja tekemällä ja vastaanottamalla tilauksensa. Se sisältää kaikki sähköpostit, tekstiviestit, puhelinkeskustelut, uutiskirjeet tai yrityksesi sitoumukset asiakkaan kanssa. Lyhyesti sanottuna se on kaikkea, mitä he kokevat, kun he ovat vuorovaikutuksessa minkä tahansa brändisi osan kanssa. Analysoimalla asiakaspolun kosketuspisteitä saat jokaisesta asiakkaasta teräväpiirtonäkymän, joka voi auttaa määrittämään tulevia ostotrendejä, antamaan asiaankuuluvia suosituksia ja personoimaan kokemusta luodaksesi 1:1-yhteyden brändiisi.
Kehitä segmentointistrategiaasi
Vaikka segmentointia ja personointia käytetään usein vaihtokelpoisina, tehokas personointi menee paljon muutakin kuin vastaanottajien nimien lisääminen markkinointisähköposteihin tai yleisön segmentointi perusdemografisten tietojen, kuten sukupuolen tai iän, mukaan. Formation.ai-tutkimuksessa 75 % kuluttajista sanoi, että heidän avaamansa markkinointisähköpostit sisältävät usein heidän nimensä. Vaikka nimipuhe luo tervetulleeksi avautumisen, se jättää käyttämättä mahdollisuuden yhdistää asiakas häntä koskeviin tietoihin, tuotteisiin ja palveluihin.
Monet yritykset ylittävät perus yksi-moneen segmentointitekniikat rakentaakseen älykkäitä mikrosegmenttejä, jotka perustuvat sellaisiin attribuutteihin kuin kiinnostuksen kohteet, aiemmat ostot, sähköpostin avaukset ja selauskäyttäytyminen. Nämä signaalit analysoidaan manuaalisesti asianmukaisten kohorttitoimintojen suorittamiseksi. Vaikka mikrosegmentointialoitteet voivat auttaa brändejä räätälöimään sisältöä paremmin, nämä tekniikat eivät useinkaan pysty tarjoamaan todella yksilöllisiä kokemuksia. Yksi syy tähän on segmentoidun viestinnän rakentamisen ja lähettämisen manuaalinen luonne. Brändit voivat yleensä hallita vain rajoitettua määrää mikrosegmenttejä, mikä rajoittaa niiden kykyä tarjota todellista 1:1 personointia.
Tee henkilökohtaisemmaksi tekoälyn ja ML:n avulla
Lupaus personoinnista toteutuu täysin, kun brändit voivat nopeasti ja helposti analysoida suuria määriä erilaista tietoa luodakseen miljoonia yksilöllisiä viestejä ja tarjouksia – yksi jokaiselle asiakkaalle. Voidakseen vuorovaikutuksessa asiakkaidensa kanssa mielekkäämmin ja tehokkaammin brändien tulisi käyttää tekoälyn (AI) ja koneoppimisen (ML) kaltaisia teknologioita käsitelläkseen suuren datamäärän, joka tarvitaan 1:1-personointiin.
Tekoäly poimii asiakkaiden näkemyksiä, kuten motiiveja, ja antaa markkinoijille mahdollisuuden automatisoida asiaankuuluvan tiedon keräämisprosessia ja kohdentaa tarjouksia lisäämään sitoutumista. Lisäksi ML tunnistaa optimaalisen kontekstin, kuten parhaan yksittäiselle asiakkaalle lähetettävän sähköpostitarjouksen ja milloin se kannattaa lähettää.
Vaikka tekoäly ja ML pidettiin aiemmin liian futuristisina, ne ovat nyt eniten mullistavia teknologioita nykyaikaisen markkinoinnin työkalupakkissa. Sähköpostimarkkinoinnin maailmassani näen kasvavan määrän asiakkaita hyödyntävän sähköpostikampanjatietoja ennustaakseen tulevien kampanjoiden parasta ajoitusta ja tarjouksia, antaakseen parempia tuotesuosituksia, lisätäkseen oston jälkeistä sitoutumista ja jopa parantaakseen tehokkuutta kaikissa kampanjoissaan. markkinointikanavat, mukaan lukien maksullinen media.
Uudessa kirjassaan Post Corona: Kriisistä mahdollisuuteenprofessori Scott Galloway sanoo, että “pandemian kestävin vaikutus tulee olemaan kiihdyttimenä.” Hän kertoo, että markkinatrendit ovat edenneet kymmenen vuotta alle vuodessa ja sen seurauksena asiakkaiden käyttäytyminen ja odotukset vauhdikkaasti eteenpäin vuodelle 2030.
Nykyaikaisina markkinoijina meidän vastuullamme on tavata asiakkaita siellä, missä he ovat nyt (vuonna 2030). Keskeistä on ihmisten välinen sitoutuminen, joka tarjoaa asiakkaille kokemuksia ja kommunikaatiota brändien kanssa niin räätälöityinä heidän yksilöllisten tarpeidensa, kiinnostuksen kohteidensa ja motivaatioidensa mukaan, että he tuntevat olevansa ainoa vastaanottaja. Kun sijoitat personointistrategiaasi, saat enemmän kuin koskaan uskoit mahdolliseksi – enemmän sitoutumista, enemmän tuloksia, enemmän myyntiä ja uskollisia asiakkaita.
About the Author
