Kuinka tuotepäälliköt voivat työskennellä asiakastuen kanssa


Asiakaskokemuksen laatu on menestyvän liiketoiminnan ratkaiseva tekijä. 50 prosentilla kuluttajista on taipumus vaihtaa vaihtoehtoiseen brändiin yhden huonon kokemuksen jälkeen. Jos vielä tulee negatiivinen tapaus, tämä luku nousee eksponentiaalisesti.

Kun tämä lisätään uusien asiakkaiden hankinnan korkeampiin kustannuksiin verrattuna olemassa olevan asiakaskunnan säilyttämiseen, yksi asia on erittäin selvä:

Asiakaskokemus on liiketoiminnan kasvun avaintekijä, ja se voi luoda tai rikkoa yrityksesi.

Tuotepäälliköiden asiakastuen kanssa työskentelyn edut

Asiakastuki on olennainen osa asiakaskokemusta. Sen pitäisi siksi olla keskeinen huolenaihe:

  • verkkokauppasivustojen omistajat
  • Uudet tuotepäälliköt
  • Tuotehallinnan ammattilaisia

Jos jokin yllä olevista kuvaa sinua, sinun tulee jatkuvasti työskennellä tehdäksesi yrityksestäsi asiakaslähtöisempi jalosttamalla asiakkaille tarjoamaasi kokemusta. Ajattele kuluttajien kokemuksia kokonaisvaltaisesta näkökulmasta ja harkitse kuluttajan matkan jokaista vaihetta päästä päähän.

Erityisesti tuotepäälliköiden tulee pyrkiä saamaan esimerkillinen palvelu ja asiakastuki todeksi. Tämä johtuu siitä, että tuotehallinta on yrityksen ja käyttäjän leikkauspiste.

Tänään tutkimme joitain oivalluksia, jotka voivat auttaa sinua tekemään yrityksestäsi asiakaslähtöisemmän ja keräämään etuja, kuten:

  • Parempi asiakastyytyväisyys
  • Parempi asiakassäilytys
  • Suuremmat mahdollisuudet saada viittauksia

Harkitse asiakastuki uudelleen

Ennen kuin voimme tarjota ratkaisuja, meidän on tunnistettava ne ongelmat, jotka edellyttävät niitä. Ja ennen ongelmien selvittämistä on välttämätöntä, että me selvästi tunnistaa, kuka niitä kokee.

Siinä monet tuotepäälliköt, tuotetiimit ja asiakastukitiimit menevät pieleen. He eivät pysty tarjoamaan riittävästi asiakastukea sijaintinsa vuoksi.

Kuka tahansa yrityksessä on altis sokeille kulmille. Miksi? Se on yksinkertaista – sinulla on etu sisäpiiriläisen näkökulmasta, mutta asiakkaasi ei.

Tämä tarkoittaa, että on paljon asioita, joita et ehkä ymmärrä asiakkaan näkökulmasta. Löydä nämä puuttuvat palapelin palat ja saat laajemman kuvan kokonaisuudesta.

Käyttäjäanalyysi

Jokaisen yrityksen on luonteeltaan riippumatta ymmärrettävä kuluttajiaan. Käyttäjäanalytiikan avulla voit tunnistaa selkeästi, keitä asiakkaasi ovat sopivimmassa yhteyspisteessä.

Kartoita heidän koko asiakaspolkunsa istuntotoistojen avulla ja hanki vertaansa vailla oleva käsitys siitä, milloin, missä ja miten käyttäjät käyttävät tuotettasi.

Lämpökartat ja näyttöanalyysit

Lämpökartat ja näytön analytiikka ovat ratkaisevan tärkeitä, sillä niiden avulla voit määrittää asiakkaitasi motivoivan käyttäjän tarkoituksen. On tärkeää ymmärtää asiakkaidesi käyttäjien aikomus tarjota heille juuri sitä, mitä he haluavat ja tarvitsevat.

Koska useimmat kuluttajat odottavat yrityksiltä syvällistä ymmärrystä ainutlaatuisista tarpeistaan ​​ja odotuksistaan, tämä on erityisen tärkeää. Sen sijaan, että johtaisit tukipyyntöön, se minimoi asiakkaiden ongelmien esiintymisen ylipäänsä. Lisäksi lämpökartat ja näytön analytiikka myötävaikuttavat alhaiseen poistumisprosenttiin antamalla sinulle tietoja, joita tarvitaan käyttökokemuksesi parantamiseen.

Kanavaanalyysi

Kanavan analytiikka ovat tehokas tapa mitata asiakaskokemuksia. Niiden avulla voit ymmärtää, miksi käyttäjät jäävät pois, ja vertailla asiakkaiden kokemuksia, jotka jättävät pois palvelun. Näin voit tunnistaa pullonkaulat, ongelma-alueet ja käyttöönotto-, aktivointi- tai muunnosongelmat.

Liity asiakastuen etulinjaan

Toinen tapa parantaa asiakastukipalveluita on uppoutua yrityksesi asiakastuen edustajien päivittäiseen työhön.

Tuotepäällikkönä ymmärrät tuotteen sisältä ulospäin. Mutta toisaalta tukiagentit ovat hyvin varustettuja tarjoamaan teknistä tukea, kun asiakastukivuorovaikutus syntyy.

Vietä aikaa työskennellä yhdessä tiimin kanssa ja opi asiakastuen edustajan velvollisuudet. Työskentele heidän prosessinsa läpi, tarkkaile heidän lähestymistapojaan ja ymmärrä heidän kohtaamiaan haasteita.

Lopputuloksena on entistä virtaviivaisempi ja yhtenäisempi lähestymistapa kaikkien asiakkaisiin liittyvien asioiden käsittelyssä.

Sukella syvään asiakasvalituksiin

Kun asiakkailla on ongelmia, asiakaspalvelu on heidän ensimmäinen yhteyspisteensä. Tässä vaiheessa ainoa asia, joka turhauttaa käsillä olevaa asiaa, on ylivoimainen vastaus.

Tästä syystä sinun tulee tarkastella asiakkaiden tiedusteluja tarkemmin. Mikä on heidän luonteensa? Kuinka kauan asiakkaiden on yleensä odotettava apua? Mitkä ongelmat toistuvat jatkuvasti?

Näiden tietojen kerääminen hyödyttää merkittävästi sinua ja asiakastukitiimiä, jotta voimme parantaa kommunikaatiota tavallisilla kanavilla tai käsitellä asiakasvalituksia.

Esimerkiksi yli 50 % eri ikäryhmistä olevista asiakkaista ottaa tyypillisesti yhteyttä asiakastukeen puhelimitse. Työskentely tukiagenttiesi kanssa tehokkaan puheluiden käsittelyn työnkulun parissa voi auttaa sinua ratkaisemaan ongelmat nopeammin.

Lisätään a live chat -tukiominaisuus voi myös olla jotain, jota haluat harkita. Se helpottaa asiakaspalvelun tuen saamista ja tarjoaa henkilökohtaista lähestymistapaa.

Digitoi tekninen tuki

HubSpotin mukaan 90 % asiakkaista pitää “välitöntä” vastausta tärkeänä tai erittäin tärkeänä.

Monissa tapauksissa on kuitenkin ratkaistava erilaisia ​​​​ongelmia ja suuri määrä asiakkaita, joita pitää miellyttää. Siksi oikea-aikaisten päätösten ja nopean asiakastuen toimittaminen voi olla asiakastuen edustajille vaikea tehtävä.

Tästä syystä kannattaa harkita tukiautomaation käyttöönottoa.

Tukiautomaatiolla tarkoitetaan sellaisten prosessien ja järjestelmien rakentamista, jotka minimoivat agenttien väliintulon/osallistumisen tarpeen palvelun ja tuen toimittamiseen asiakkaille.

Tämä lähestymistapa auttaa saavuttamaan tasapainon asiakaspalvelutyöntekijöihin kohdistuvan paineen minimoimisen ja parhaan asiakastuen ja kokonaiskokemuksen tarjoamisen välillä.

69 % asiakkaista mieluummin ratkaisee ongelmansa ensin itse. Silti alle kolmannes yrityksistä tarjoaa itsepalveluvaihtoehtoja, kuten tietopohjan. Ota siis digitalisaatiosta kaikki irti ja rakenna tietoa käyttäjien kokemuksista ja heidän kohtaamistaan ​​ongelmista.

Lopuksi sinun tulee rikastaa asiakkaidesi saamaa tukea yhdistämällä kokemuksesi, asiakaspalvelutiimin kokemuksia ja strategiaasi teknologiaan.

Johtopäätös

Tuotepäällikkönä ei ole pulaa ongelmista, jotka pitävät sinut jaloillasi koko päivän ja pitävät sinut hereillä öisin.

Onneksi elämme aikaa, jolloin on yhtä monta ratkaisua, joka auttaa sinua ja teknisiä tukitiimejä, joiden kanssa työskentelet matkan varrella. Säädä prosesseja tehokkuuden parantamiseksi, ongelmien ratkaisemiseksi tehokkaammin ja, mikä tärkeintä, erinomaisen asiakastuen tarjoamiseksi.



Source link

About the Author

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may also like these

This error message is only visible to WordPress admins

Error: No feed found.

Please go to the Instagram Feed settings page to create a feed.