Lähes kaikilla yrityksillä on sosiaalinen media läsnäolo. Riippumatta alustasta, brändin online-näkyvyyden kasvattaminen on lähes mahdotonta ilman sosiaalista mediaa.
Ei siis pitäisi olla yllättävää, että B2B-brändit tarvitsevat myös tehokkaan sosiaalisen median strategian edistääkseen kasvua ja asiakasvuorovaikutusta.
Ja sosiaalinen kuuntelu voi auttaa sinua yrityksesi kasvussa ja päivittäisessä toiminnassa. Sosiaalisen median kuuntelu auttaa myös välttämään maineen tekemisen vääristä syistä.
Mutta sosiaalisen median kuuntelussa on paljon muutakin kuin vastaaminen jokaiseen Twitter-vastaukseen tai tykkääminen jokaisesta saamastasi Instagram-kommentista.
Sosiaalisen median kuuntelu voi tehdä Facebookista, Instagramista, Twitteristä tai mistä tahansa myrkkystäsi merkittävän kosketuspisteen brändillesi, kun se tehdään oikein.
Mutta sinun on pidettävä korva (tai silmä) poissa oikeista asioista.
Tässä artikkelissa näet:
- Ero sosiaalisen median seurannan ja kuuntelun välillä
- Mitä kannattaa kuunnella sosiaalisessa mediassa
- Kuinka nämä asiat auttavat brändiäsi
Sukeltakaamme sisään.
Sosiaalisen median seuranta vs sosiaalisen median kuuntelu
Välissä on hieno raja sosiaalinen media kuunteluun ja seurantaan. Vaikka ne menevät toisinaan päällekkäin, molemmille on välttämätöntä luoda erillinen strategia.
Seuranta näkee jalkapalloilijat, kun taas kuuntelu näkee ottelun.
Sosiaalisen median seuranta vie joka päivä aikaa kuunnellakseen, mistä verkossa puhutaan. Internet-pop-kulttuuri, jossa on mukana brändejä, trendejä, ihmisiä ja myös politiikkaa. Nämä asiat yhdessä luovat verkkomaailman, jossa tuotteesi on olemassa. On tärkeää, että otat nämä asiat huomioon markkinoiessasi brändiäsi ja tukeessasi asiakkaitasi.
Toisaalta, sosiaalisen median kuuntelu on prosessi, jossa etsitään ja analysoidaan todellista keskustelua brändistäsi, tuotteestasi tai ongelmasta, jonka tuotteesi ratkaisee. Tehokas sosiaalisen median kuuntelu auttaa rakentamaan bränditietoisuutta ja edistämään positiivista mainetta niille, jotka voivat hyötyä brändisi läsnäolosta.
Sosiaalisesti tietoisena brändinä Ben & Jerrys käytti BLM-liikettä vahvistaakseen kantaansa ja osoittaakseen olevansa vastuussa sosiaalisten normien muuttamisesta.
Tämä on hieno esimerkki brändin ennakoivasta lähestymistavasta sosiaalisen median seurantaan.
Alla on hieno esimerkki American Burger -ketjusta, Wendy’s, joka käyttää sosiaalisen median kuuntelua vuorovaikutuksessa sekä positiivisen että negatiivisen palautteen kanssa:
Sukellaan ja katsotaan, kuinka voit hyödyntää sosiaalisen median kuuntelua brändillesi:
#1 – Etsi rehellistä palautetta
Muistatko, kun äitisi laittoi lapsena tikkuhahmopiirroksiasi jääkaappiin, koska se oli “niin kaunista”? Se ei todellakaan ole se palaute, joka auttaa parantamaan taiteellisia taitojasi. Tarvitsit äitisi sanovan “se on söpö kulta, mutta isällä ei ole vihreät hiukset.”
Rehellinen palaute on tärkeää. Ei vain lapsuuden taidetaitosi, vaan kehittyvän brändisi vuoksi. Ja sosiaalisen median kuuntelu on avainasemassa tämän rehellisen, häpeilemättömän palautteen löytämisessä.
Reddit-, Quora- ja niche-foorumit koostuvat aktiivisista käyttäjistä, jotka jakavat säännöllisesti ajatuksiaan tuotteesta tai palvelusta.
Alla näet Quora-viestin, jossa kysytään, onko SEO-työkalu Ahrefs tehokas.
Oletetaan, että tuotteestasi puhutaan jollakin näistä kanavista. Tässä tapauksessa se voi olla kultakaivos brändisi parantamiseksi sekä mahdollisuus vuorovaikutukseen.
#2 – Tehokas asiakastuki
Sosiaalinen kuuntelu voi auttaa muuttamaan sosiaalisen median kanavasi ennakoivaksi asiakastuen muodoksi.
Monet asiakkaat näkevät sosiaalisen median tukikanavana (puhelimen ja sähköpostin ohella). Tästä johtuen sinun tulee seurata avunpyyntöjä sosiaalisen median avulla ja joko viedä tukipyyntö toiselle kanavalle tai antaa apua itse sosiaalisen median kanavalla.
Useita kuukausia sitten käytin itse Twitteriä saadakseni apua Grammarlylta, käyttämältäni kirjoitustyökalulta:
Muutamassa tunnissa tiimi oli ottanut yhteyttä minuun parhaan tavan saada tarvitsemani apu.
Tämä yksinkertainen vastaus oli ongelmani tunnustus, ja he osoittivat minut oikeaan suuntaan saadakseni apua.
Standardoitujen vastausten saaminen palautteisiin ja valituksiin on hyvä asia, mutta muista, että tiivistetty vastaus ei ole aina paras.
Hyvä esimerkki on EA:n viesti Redditissä tyytymättömästä asiakkaasta ja mikrotransaktioista. Tuloksena oli Redditin historian eniten miinusarvioitu kommentti.
#3 – Seuraa teollisuutta
Sosiaalinen kuuntelu auttaa sinua pysymään “hypessä” ennen kuin siitä tulee trendi. Pysymällä suosittujen hashtagejen, tiettyjen profiilien ja muiden vaikutusvaltaisten henkilöiden päällä voit saada käsityksen ympäristöstä, jossa brändisi toimii huomenna.
Sellainen ennakointi ja työskentely markkinointitiimisi ja heidän suunnitelmiensa kanssa voi auttaa sinua mukauttamaan tuotteen asemaa, kohdeyleisöä tai jopa USP:tä.
Tämä muistuttaa sosiaalisen median seurantaa, mutta se on myös erinomainen tilaisuus ottaa vihjeitä kattavammasta ympäristöstä ja arvioida, miten ne liittyvät brändiisi. Mainitsevatko tuotteesi esimerkiksi aina ekoaktivistit tai ympäristötietoiset kuluttajat? Ehkä teini-ikäiset, jotka pitävät TikTokista päänvaivaa.
Seuratessasi toimialaa ja ympäristöä, johon tuotteesi kuuluu, yhdistät sosiaalisen median seurannan kuunteluun.
#4 – Paranna mainettasi
Alta voit nähdä, kuinka tyytymätön Moonpigin käyttäjä otti turhautumisensa Twitteriin.
Suurin osa Internetin tapahtumista (mukaan lukien yllä oleva twiitti) on kaikkien nähtävillä. Moonpigillä on tässä vaihtoehto – he voivat ottaa yhteyttä ja yrittää korjata ongelman, eivät ota yhteyttä Jonathaniin, vaan yrittävät korjata ongelman tai eivät tee kumpaakaan. Mikä tahansa näistä vaihtoehdoista vaikuttaa epäilemättä heidän maineeseensa.
Joten brändisi ennakoiva lähestymistapa fanien ja asiakkaiden kuuntelemiseen ja vuorovaikutukseen sosiaalisessa mediassa auttaa parantamaan ja hallitsemaan mainettasi. Ja se on positiivinen maine, joka auttaa enemmän ihmisiä luottamaan brändiisi.
Mutta osa tämän positiivisen maineen rakentamista (ja ylläpitämistä) on myös tietää, milloin ei saa osallistua ja puhua. Kaikkien brändisi mainintojen ei tarvitse edellyttää, että vuorovaikutus etenee niitä.
Eri yhteisöt, ihmiset ja ryhmät voivat puhua sinusta eri tavoin. Mutta tärkeintä on, että tiedät, etteivät he aina puhu sinulle. Siksi tietää, milloin ei saa puhua, on yhtä tärkeää kuin tietää milloin puhua.
#5 – Asianajajien löytäminen (ja johtaminen).
Asiakkaat, jotka pitävät brändistäsi, ovat tärkeitä levittämään tehokkaasti brändisi nimeä sosiaalisten piiriensä keskuudessa. Mutta brändin kannattajat voivat todella viedä brändisi uusille markkinoille. Brändin kannattajat korostavat brändiäsi käyttämällä sanallista markkinointia. WOM-markkinoinnin tiedetään olevan yksi tehokkaimmista markkinoinnista, sillä henkilökohtainen suositus (josta ei makseta) rakentaa paljon luottamusta.
Sosiaalisen median kuuntelu voi auttaa sinua tunnistamaan brändin kannattajat tai ne, joista voi hyvinkin tulla kannattajia.
Alla on loistava esimerkki brändin puolestapuhujan löytämisestä:
Redkenillä on Harryssä selvästikin puolustaja. He voivat jahtaa häntä luomaan purkuvideon, hyökätä hänen kimppuunsa esimerkiksi ilmaislahjoilla mukautetut kantolaukut ja muita merkkiherkkuja, jotka rohkaisevat häntä luomaan lisää sisältöä brändille. Hän puolestaan esittelee brändin pakkausmateriaaleja ja pakkausten purkamiskokemusta, ja he käyttävät häntä perinteisenä vaikuttajana.
Vaihtoehtoisesti he voivat olla hänen kanssaan tekemisissä, kiittää häntä ja antaa hänen levittää Redken-nimeä orgaanisesti.
Brändin kannattajien vuorovaikutus ja johtaminen on elintärkeää, jotta he voivat pitää heidät tehokkaina ja näyttää katsojille, kuinka kohtelet niitä, jotka ovat uskollisia brändillesi.
#6 – Seuraa brändin kasvua
On kyseenalaista, onko vanha sanonta “ei ole olemassa sellaista asiaa kuin huono PR‘ on edelleen totta tänä päivänä. Mikä on kuitenkin totta, että surkealla PR:llä on vaikutusta imagoasi, maineeseesi ja kasvuisi – mutta sama pätee myös hyvään PR:ään.
Alla on esimerkki KFC Australian kiistanalaisesta twiitistä. Vaikka se aiheutti paljon negatiivista lehdistöä, se auttoi myös levittämään heidän uutta tuotettaan paljon pidemmälle kuin jos heillä ei olisi ollut huonoa PR:
Olipa kyseessä hyvä tai huono kattavuus, sosiaalisen median kuuntelu auttaa sinua seuraamaan yleisön reaktioita kaikkiin lehdistöihin, kiistoihin tai “epäilyttäviä tilanteita”, joihin brändisi saattaa joutua.
Yhdessä oikean markkinoinnin attribuutioohjelmiston kanssa pystyt arvioimaan negatiivisten kommenttien ja myynnin, liikenteen, tulosten tai jonkin muun liiketoimintamittarin välistä suhdetta. Sieltä saat käsityksen siitä, kuinka paljon (joko positiivista tai negatiivista) tällainen tilanne vaikutti sosiaalisen median tietoihisi ja yritykseesi.
#7 – Pysy kilpailijoiden kärjessä
Kun tiedät, kuka brändistäsi puhuu ja missä kontekstissa, voit siirtyä kilpailijoitasi edellä.
Maininnoissasi pitämisen lisäksi on tärkeää seurata lähimpiä kilpailijoitasi.
- Miten brändit ovat vuorovaikutuksessa heidän kanssaan?
- Mitä he tekevät, mitä sinä et?
- Mikä on mielipide muita kilpailijoita kohtaan?
- Mitä eroa on kilpailijoistasi puhuvien ja brändistäsi puhuvien välillä?
Näihin kysymyksiin vastaaminen voi auttaa erottautumaan kilpailijoistasi ja hyödyntämään niitä.
Muodollinen miestenvaateyritys SockSoho twiittasi äskettäin yhden asiakkaansa tekemän pakkauksen purkamisvideon.
SockSohon kilpailijat näkevät tämän sisällön, eivätkä vain saa käsitystä siitä, kuinka paljon heidän asiakkaat rakastavat heitä, vaan näkevät myös käytössä olevat postilaatikot ja tuotteen laadun. Muutamia erittäin hyödyllisiä oivalluksia.
#8 – Etsi kipupisteitä ja tuoteparannuksia
Jos ihmiset eivät ole 100 % tyytyväisiä tuotteeseesi, he todennäköisesti käyttävät sosiaalista mediaa purkaakseen turhautumistaan.
Tämä voi olla yritys “julkisesti häpeää” brändiä; se voi olla nopean tuen saaminen yleisön silmissä.
Joka tapauksessa sosiaalisen kuuntelun kautta saamasi tiedot voivat olla arvokkaita parantamaan tuotetta ja minimoimaan kipupisteitä.
Kritiikin ja rakentavan kritiikin välillä on hieno raja. Mutta koska sosiaalinen kuuntelu saa sinut tuntemaan molempia, voit suodattaa sen, mikä on tuottavaa, ja mikä ei ole. Tämä rakentava kritiikki voidaan välittää asianomaisille osastoille lisäparannusten kehittämiseksi.
Johtopäätös
Kaikenmuotoisille ja -kokoisille brändeille sosiaalisen median kuuntelu on ensimmäinen askel sosiaalisen median saamisessa toimimaan. Jos haluat tehdä sosiaalisen median kuuntelusta tehokasta, on välttämätöntä tehdä suunnitelma.
Äänesi, mihin keskusteluihin puhut ja millä tavalla puhut niihin, kaikki nämä asiat auttavat tekemään sosiaalisen median kuuntelustasi tehokkaan. Mistä tahansa sosiaalisen median kanavasta, jossa brändisi on läsnä, voi ajan myötä tulla markkinointikanava sekä asiakastuki- ja myyntikanava.
About the Author
