Mitä on asiakassitoutuminen?
Asiakkaiden sitoutuminen on yhteyden muodostamista asiakaspolun ilmeisten kosketuspisteiden ulkopuolella. Se on jatkuva suhde brändin ja kuluttajan välillä, joka ulottuu transaktioiden ulkopuolelle. Asiakkaiden sitouttamisalusta on työkalu, joka on suunniteltu auttamaan tämän suhteen hallinnassa.
Asiakkaiden sitoutuminen ei tarkoita pelkästään potentiaalisten asiakkaiden ohjaamista markkinointisuppiloon. Sen sijaan asiakkaiden sitoutuminen on tarkoituksellista, johdonmukaista lähestymistapaa, joka tarjoaa arvoa jokaisen asiakasvuorovaikutuksen aikana, mikä lisää brändiuskollisuutta.
Eri yrityksillä on erilaisia lähestymistapoja asiakkaiden sitouttamiseen. Tämä lähestymistapa rakentamiseen ja ylläpitää suhteita koko asiakasmatkan ajan kutsutaan Customer Engagement -malliksi. Erinomainen asiakkaiden sitouttamismalli takaa erinomaisen brändin muistamisen päätöksenteossa.
Asiakkaiden sitoutuminen ei ole enää vain osa markkinointistrategiaasi. Sen sijaan se on välttämätön osa liiketoimintastrategiaasi ja kasvusuunnitelmaasi. Jotta voimme valita oikean asiakassitoutumismallin yrityksellesi, meidän on ensin ymmärrettävä, kuinka paljon sitoutumista tarvitaan, jotta voimme vastata asiakkaidesi odotuksiin.
Katsotaanpa asiakassitoutumismallia yksityiskohtaisesti:
Asiakkaan sitouttamismalli: Määritelty
Asiakassitoutumismalli on lähestymistapa, jonka yritykset omaksuvat asiakkaiden sitouttamisessa ja hoitamisessa. Sitoutumismalli mahdollistaa ennakoivan viestinnän, joka mahdollistaa pitkäaikaisen asiakassuhteen rakentamisen.
Asiakassitoutumismallin tarkoituksena on auttaa brändiä ymmärtämään asiakaspolkua – mikä sai asiakkaan tekemään ostoksen, hänen motiivinsa, kuka heihin vaikutti ja mitkä sidosryhmät olivat mukana ostopolun eri vaiheissa.
Koska jokaisella yrityksellä on ainutlaatuinen asiakaspolku, sillä on oltava myös oma asiakassitoutumismallinsa. Esimerkiksi ruoanjakeluyritys voi toimia olettaen, että asiakkaat voivat navigoida aterioidensa tilaamisessa ja vastaanottamisessa minimaalisella asiakastuella. Sama ei kuitenkaan voi päteä SaaS-yritykseen, joka tarvitsee laajaa myynti- ja jälkimarkkinointitukea.
Vaikka jokaisella yrityksellä on erilaiset tavoitteet, jotkut keskeiset osat pysyvät uskollisina jokaisessa onnistuneessa asiakassitoutumismallissa. Tässä ovat jokaisen asiakassitoutumismallin avainkomponentit:
- Kytkeä: Luovutus- ja yhteysvaiheessa tulee keskittyä oman ostopolun, oston motiivien ja matkaan osallistuvien sidosryhmien tunnistamiseen. Kun tämä on tunnistettu, tavoitteena tulisi olla mahdollisten markkinoiden tavoittamismenetelmien selvittäminen. Kyselyt, webinaarit ja Internet-foorumit ovat muutamia tapoja ymmärtää alaa ja asiakkaita paremmin.
- Hankinta: Tärkein tekijä on selvittää “miksi” tässä vaiheessa. Miksi asiakkaiden pitäisi ostaa tai kuluttaa sinulta? Asiakkaiden kipupisteiden ymmärtäminen voi auttaa yrityksiä ennakoimaan ongelmia etukäteen ja vähentämään kitkaa vastaavasti. .
- Ottaa yhteyttä: Kun asiakas on hankittu, keskitytään olemaan vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa alusta alkaen, jotta hän tuntee olevansa sitoutunut.
- Vaalia: Tässä vaiheessa ajatuksena on ylläpitää asiakassuhteita, jotta he pysyvät kiinnostuneina brändistäsi.
- Lisämyynti: Yritysten on pyrittävä vaalimaan suhteita asiakkaisiin, jotta he ovat päällimmäisenä osto-/uudistuspäätöksissä. Arvostussähköpostit, uutiskirjeet ja kanavien yli päivitykset ovat vain muutamia tapoja avata uusia mahdollisuuksia asiakkaiden säilyttämisessä tai lisämyynnissä.
Erinomainen asiakkaiden sitouttamismalli voi parantaa merkittävästi kokeilutuloksia, asiakastyytyväisyyttä, asiakaskohtaista tuloa ja asiakkaiden säilyttämistä. Asiakassitoutumismallien tulee kuitenkin olla myös riittävän joustavia, jotta asiakaspolkua voidaan muokata liiketoiminnan luonteen mukaan. Lisäksi asiakassitoutumismallin on myös tarkistettava odottamattomia vuorovaikutuksia, ja siksi sen pitäisi tukea myös automaattista vuorovaikutusta.
Tällaisten räätälöintien varmistamiseksi brändit eivät voi enää olla riippuvaisia pelkästään asiakastukitiimiensä manuaalisista ponnisteluista. He tarvitsevat Customer Engagement Platformin viestinnän johdonmukaisuuden varmistamiseksi ja sitouttamisprosessien automatisoimiseksi.
Mikä on asiakkaiden sitouttamisalusta?
Asiakkaan sitouttamisalusta (CEP) on ohjelmisto, joka auttaa yrityksiä hallitsemaan, analysoimaan ja optimoimaan asiakaspolkua. Se kerää kaikki asiakastiedot yhteen paikkaan tarjotakseen asiakkailleen erittäin henkilökohtaisen käyttökokemuksen useita laitteita ja alustoja.
Asiakkaiden sitouttamisalusta tallentaa jokaisen vuorovaikutuksen potentiaalisten ja olemassa olevien asiakkaiden kanssa. Olipa kyseessä sähköposti, sosiaalisen median keskustelu tai live-chat – alusta varmistaa, että lippu kirjataan CEP:iin.
CEP voidaan nähdä all-in-one-yhteyskeskuksena kaiken ulkoisen viestinnän hallintaan. Se on yhdistelmä CRM:ää, tukipalvelua ja kanavien välistä kampanjanhallintaalustaa. Se antaa asiakkaille tunteen, että he saavat tarvitsemaansa tukea ja huomiota pyytämättä sitä.
Tässä on muutamia tapoja, joilla CEP voi tulla osaksi asiakaspolkuasi:
- Ehdota asiakkaalle asianmukaista tuotetta tilaushistoriansa perusteella
- Anna ohjeet käyttämälle selaimelle tai ohjelmistoversiolle räätälöidyn ominaisuuden löytämiseen
- Pyydä asiakkaaltasi palautetta viimeaikaisesta ostokokemuksestaan
CEP on keskitetty palvelupiste kaikkiin potentiaalisten ja nykyisten asiakkaiden kysymyksiin.
Miten asiakkaiden sitouttamisalusta voi parantaa asiakaskokemustasi?
On olennaista ymmärtää, että vaikka asiakaskokemusta ja sitoutumista käytetään usein vaihtokelpoisina, kullakin on ainutlaatuinen rooli asiakkaan hoitoprosessissa.
Asiakaskokemuksen määrittelee se, miten brändiäsi tarkastellaan asiakkaan näkökulmasta. Asiakkaan sitoutuminen puolestaan on sitä, kuinka asiakas on vuorovaikutuksessa kokemuksen kanssa. Tämä sisältää heidän reaktioidensa tuotteisiisi ja palveluihisi ja sen, mikä vaikuttaa heidän ostopäätöksiinsä.
Sekä asiakassitoutuminen että asiakaskokemus auttavat kuitenkin rakentamaan pitkäaikaisia asiakassuhteita. Henkilökohtainen ja laadukas sitoutuminen tarkoittaa, että asiakkaat tulevat takaisin hakemaan lisää.
Tässä on muutamia tapoja, joilla CEP parantaa asiakaskokemustasi:
1. Monikanavainen kokemus
Johdonmukaisen viestinnän ja äänisävyn tarjoaminen eri alustoilla rikastuttaa asiakaskokemusta. Yhteydenpito asiakkaasi kanssa reaaliajassa heidän haluamillaan kanavilla saa asiakkaan tuntemaan olonsa erityiseksi.
2. LIVE-yhteistyö
Videochatit ja yhteisselaaminen voivat auttaa brändejä ratkaisemaan asiakasongelmia reaaliajassa ja lisäämään henkilökohtaista sitoutumista.
3. Sitoutumisautomaatio
Alustat, jotka mahdollistavat automaattiset triggerit, chatbotit, edistyneen reitityksen jne., auttavat asiakkaita sitouttamaan reaaliajassa. Se vie myös asiakkaidesi menestystä edustavien edustajien työtaakan, jolloin he voivat keskittyä laadukkaaseen työhön, kuten asiakaskokemukseen.
4. Yhden kojelaudan hallinta
Integroimalla asiakaskokemustyökalut sitouttamisalustaan voit hallita keskusteluja tehokkaasti yhdestä hallintapaneelista.
Pelkästään alennuksiin ja tarjouksiin perustuvat asiakassuhteet eivät ole kestäviä. Ellei suhteesi asiakkaasi ole rakennettu luottamukselle, heidän uskollisuutensa ei ole koskaan taattu. Kun asiakas tietää brändisi ja luottaa siihen, että se tarjoaa arvoa, sillä on valtava ero ostokäyttäytymisessä. Asiakkaat ovat 23 % käyttävät todennäköisemmin rahaa brändeihin, joihin he ovat täysin sitoutuneita.
Asiakkaiden sitoutuminen saa sinut ajattelemaan ostajan näkökulmasta ja siirtää huomiosi siihen, mitä arvoa tarjoat heille.
Mitä enemmän opit asiakkaastasi, sitä paremmin pystyt sitouttamaan heidät ja tarjoamaan heille ikimuistoisia, yksilöllisiä kokemuksia.
Brändit jatkavat pakkomiellettä uusien hankintojen ja asiakkaiden suhteen. Loppujen lopuksi liiketoiminnassa on kyse tuloista ja voitoista. Mutta sen sijaan johtajien on ymmärrettävä, että tulojen saaminen olemassa olevalta asiakkaalta on paljon helpompaa kuin uuden lisääminen. Ja mikä olisikaan parempi tapa tehdä se kuin sijoittaa asiakkaiden sitouttamiseen?
Henkilökohtainen asiakassuhde Insiderin kanssa
Yritysten on investoitava CEP:iin, joka tehostaa asiakkaiden sitoutumista dynaamisilla kokemuksilla eri kanavissa houkutellakseen asiakkaita hauskoilla, mukaansatempaavilla, yksilöllisillä viesteillä ja tarjouksilla.
Sisäpiiriläisten asiakkaiden sitouttamisalusta tarjoaa sinulle pelipohjaisia malleja, dynaamisia sähköposteja, hyperpersonoituja verkkosivustoja sekä hinta- ja varastohälytyksiä tarjotakseen asiakkaillesi todella yksilöllisen kokemuksen.
Oletko valmis tarjoamaan asiakkaillesi ihastuttavia kanavien välisiä asiakaskokemuksia, jotka voittavat? Ota yhteyttä meihin.
About the Author
