Asiakaskokemuksen tila vuonna 2023
Aloitetaan asiat katsomalla asiakaskokemuksen tilaa vuonna 2023.
Kuluttajat kuluttavat vähemmän
Inflaation ja taantuman pelon ansiosta maailmanlaajuisesti kuluttajien luottamusta on alaspäin. Fitch Ratings ennustaa USA:n kulutuskulujen kasvun hidastuvan vain 0,2 prosenttiin vuonna 2023, kun se viime vuonna oli 2,8 prosenttia.
Nousevat elintarvikkeiden hinnat, vuokrat ja asuntolainojen maksut, korkeat energiakustannukset, taloudellinen epävarmuus ja uhka työpaikkojen menettämisestä vähentävät ihmisten kulutusta vuonna 2023. Tämä tarkoittaa, että monet B2C-yritykset kamppailevat saavuttaakseen asiakashankinta- ja tulotavoitteensa, mikä puolestaan sei. , asettaa tänä vuonna paineita markkinointibudjetteihin ja markkinointiosastoihin, jotta ne pystyvät tuottamaan paremman tuoton jokaiselle sijoitukselle.
Asiakashankintakustannukset ovat nousseet 222 %
Digimarkkinoijille vielä tärkeämpää on asiakashankintakustannusten (CAC) nousu. Kolmannen osapuolen evästeiden loppumisen sekä iOS-päivitysten ja maailmanlaajuisten tietosuojasäännösten muutosten myötä brändit eivät enää voi kohdistaa uusia asiakkaita digitaalisten kanavien kautta samoilla työkaluilla ja taktiikoilla kuin ennen.
Näiden muutosten tulos? Tutkimuksen mukaan keskimäärin 29 dollarin tappio jokaista vuonna 2022 hankittua uutta asiakasta kohden Simplicity DX.
Älykkäät markkinoijat ovat vastanneet arvioimalla uudelleen CX-strategiaansa. He etsivät, miten ja missä he saavat suurimman tuoton aikaansa ja markkinointikuluillaan. Tässä on kolme kustannustehokkainta CX-strategiaa, joita johtavat tuotemerkit käyttävät tällä hetkellä.
Kolme kustannustehokasta CX-strategiaa käyttöön vuonna 2023
Ei ole ihme, että eteenpäin katsovat brändit pyrkivät parantamaan kannattavuuttaan suuntaamalla huomionsa pois kalliista asiakashankinnasta ja sen sijaan maksimoimaan asiakkaan elinkaariarvon (CLTV). He tekevät tämän kolmella keskeisellä tavalla:
- Yhdistää ja yksinkertaistaa markkinointiteknologia (martech) -pino datasiilojen poistamiseksi, yhtenäisten asiakasprofiilien luomiseksi ja kustannusten alentamiseksi.
- Priorisointi syvä asiakassegmentointi toimittaa datapohjaisia, henkilökohtaisia viestejä oikeille ihmisille oikeaan aikaan
- Pyrkimysten keskittäminen uudelleen asiakkaiden sitoutuminen, säilyttäminen ja uskollisuus kalliimpien asiakashankintastrategioiden yli
Tarkastellaan nyt kaikkia näitä yksityiskohtaisemmin ja tutkitaan, kuinka voimme auttaa digitaalisia johtajia toteuttamaan näitä strategioita.
1. Yhdistä martech-pinosi yhdeksi keskeiseksi alustaksi
Yksi martechin suurimmista ongelmista nykyään on sen monimutkaisuus. 60 % yritysten välisistä markkinoijista sanovat, että heidän tekniikkansa on liian monimutkainen 20 % vähittäiskaupan markkinoijista sanovat, että heidän martech ei tee mitä he haluavat sen tekevän.
Ei ole yllättävää, että väärän tekniikan käyttäminen – tai liian monien työkalujen ja sovellusten käyttäminen ja päällekkäisyys – on helpoin tapa heittää pois arvokkaita ohjelmistodollareita ja vaikuttaa negatiivisesti sijoitetun pääoman tuottoprosenttiin.
Markkinointitiimi, joka käyttää monipisteisiä asiakasdataratkaisuja digitaalisten kampanjoidensa toteuttamiseen, kohtaa tietojen pirstoutumisongelman. Kukin ratkaisu käyttää omaa asiakastietolähdettään, mikä johtaa hiljentyneisiin ja epätäydellisiin asiakasprofiileihin. Tiimin on koottava, analysoitava ja raportoitava tietoja erilaisista järjestelmistä. Tämä ei ole vain iso ja tehoton päänsärky tiimillesi, vaan se tarjoaa myös asiakkaallesi katkeran kokemuksen.
CX-teknologiapinon yhdistämisellä on kolme suurta etua:
Säästät aikaa
Martech-pinoasi yhdistäminen yksi keskitetty ratkaisu säästää markkinointitiimisi aikaa ja vaivaa antamalla heille mahdollisuuden suorittaa kaikkea yhdeltä alustalta. Ei enää kirjautumista useisiin työkaluihin tai useiden raporttien suorittamista. Ei enää datasiiloita. Eikä enää yhdistämättömiä asiakastietoja.
Säästät kustannuksia
Se säästää myös aikaa rahoitustiimillesi, koska heidän on laskutettava vain yksi palveluntarjoaja viiden, kuuden tai jopa useamman sijaan. Ja se vähentää vaivaa myös tekniselle tiimille, jonka tarvitsee vain upottaa yksi koodirivi verkkosivustollesi ja sovelluksiisi sen sijaan, että he kamppailevat useiden JavaScript-koodien ja integraatioiden kanssa. Näiden tehokkuusparannusten ja ajansäästöjen ansiosta se vähentää kokonaiskulutusta SaaS-ratkaisuihin kokonaan.
Parannat asiakaskokemusta
Vielä tärkeämpää on, että Insiderin sujuva ja hyvin jäsennelty lähestymistapa integrointiin antaa asiakkaille mahdollisuuden noutaa asiakastietoja useista lähteistä, mukaan lukien verkkosivustot, sovellukset, CRM, POS, yhteyskeskukset ja sähköposti. Tämän tietojen yhdistämisen avulla asiakkaat voivat luoda a aito 360 asteen näkymä asiakkaistaan – kaikki yhdessä paikassa.
Yksi tietoalusta, jossa on yhtenäinen asiakasprofiili, on kaiken onnistuneen personoinnin perusta. Mutta asiakastietojen ja kokemusten alustana (CDXP), Insider antaa brändeille myös mahdollisuuden toteuttaa kampanjoita useiden sisäänrakennettujen kanavien kautta, jotka kaikki on yhdistetty yhdistettyyn asiakasprofiiliin. Tämän integraation seuraavan tason ansiosta brändit voivat vastata asiakkaille reaaliajassa ja optimoida sijoitetun pääoman tuottoprosenttia entisestään.
Lisäksi maailmanluokan integraatioprosessimme auttaa asiakkaita pääsemään mukaan ja saamaan arvoa neljä kertaa nopeammin kuin mikään muu toimittaja.
Sisäpiiri toiminnassa: Kuinka NA-KD lisäsi asiakkaan elinkaariarvoa (CLTV) hajottamalla tietosiilot
Nopeasti kasvava eurooppalainen muotibrändi NA-KD oli rakentanut yhdistelmän yhden pisteen martech-ratkaisuja ja talon sisäistä teknologiaa, mikä piti asiakastiedot pirstoutuneena ja lukittuina siiloihin.
He kääntyivät Insiderin puoleen konsolidoidakseen teknologiansa yhdeksi yhtenäiseksi ratkaisuksi, jolloin saatiin lopulta 360 asteen yhtenäinen näkemys jokaisesta asiakkaasta. Sieltä he pystyivät luomaan henkilökohtaisia ja kanavien välisiä asiakaskokemuksia, jotka johtivat 25 prosentin nousuun CLTV:ssä.
2. Priorisoi syvä asiakassegmentointi, jotta voit toimittaa datapohjaisia, henkilökohtaisia viestejä oikeille ihmisille oikeaan aikaan
Syvä segmentointi auttaa brändejä välttämään rahan tuhlaamisen joukkoviestintään, joka saa huonoja vastauksia antamalla heille mahdollisuuden lähettää osuvia, oikea-aikaisia ja datapohjaisia viestejä. Tämä kaikki auttaa rakentamaan asiakkaiden luottamusta, sitoutumista, uskollisuutta ja lisäämään asiakkaiden kulutusta.
Insiderin avulla voit määrittää jopa 300 mukautettua/oletusattribuuttia ja jopa 200 mukautettua/oletustapahtumaa sekä enemmän kuin 120 segmentointisääntöä luoda yksityiskohtaisia ja kontekstuaalisia asiakassegmenttejä. Ryhmittele attribuuttien, kuten ostohistorian, ostotiheyden ja äskettäisyyden sekä ennustetun käyttäytymisen mukaan.
Insiderilla voit käyttää yli 120 asiakkaan segmentointiattribuuttia luoda yksityiskohtaisia ja kontekstuaalisia segmenttejä, mukaan lukien ostohistoria, ostotiheys ja äskettäisyys sekä ennustettu käyttäytyminen.
Tämä tarkkuuden taso – sekä kyky kirjoittaa omia algoritmisääntöjäsi – ”auttaa sinua ymmärtämään asiakkaitasi paremmin ja tarjoamaan heille räätälöityjä kokemuksia, jotka parantavat markkinointituloksiasi ja sijoitetun pääoman tuottoprosenttia”, sanoo Insider-kumppani ja johtava suorituskykymarkkinointiasiantuntija lentoyhtiöstä.
⭐⭐⭐⭐⭐ “Insider tarjoaa reaaliaikaista segmentointia dynaamisilla ominaisuuksilla, jotka ovat tehneet ihmeitä parantaessaan markkinointikulujamme ja KPI-arvojamme. Emme enää tuhlaa rahaa arvailujen tekemiseen. Insiderin tarkkojen segmenttien avulla pystymme kohdistamaan oikeaan ryhmään heille ihanteelliset viestit, ja konversiomme ovat parantuneet ja saamme lisää parempi ROI kuin koskaan ennen.”
— Performanssimarkkinointipäällikkö elintarvikeryhmässä ja Insider-kumppani, lue koko teksti arvostelu G2:ssa.
3. Investoi asiakkaiden sitoutumiseen, säilyttämiseen ja uskollisuuteen
Tietojen yhdistämisen ja rakeisen segmentoinnin kaksoisperustan ansiosta brändit voivat investoida datalähtöisiin testeihin sitoutumisen ja säilyttämisen edistämiseksi. Tämä on loistava taantumankestävä strategia, koska asiakkaan pitäminen maksaa vähemmän kuin sellaisen hankkiminen, ja sitoutuneet asiakkaat kuluttavat enemmän, mikä vähentää kustannuksia ja lisää tuloja.
Sisäpiiri toiminnassa: Kuinka Clarins yhdisti syvän segmentoinnin ja pelillistämisen ilahduttaakseen ja houkutellakseen aktiivisimpia käyttäjiään
Kauneusbrändi Clarins halusi kasvattaa tulojaan palkitsemalla aktiivisimmat verkkosivustonsa käyttäjät alennuksilla pelillistämisstrategian avulla. He käyttivät Insiderin ennakoivaa segmentointia kohdistaakseen aktiivisiin käyttäjiin, jotka todennäköisemmin osallistuisivat peliin, mikä johti yli 4 000 pelillistä kuponkia asiakkaille – ja tulojen kasvuun.
“Työskentely Insiderin kanssa on auttanut meitä kasvattamaan tilaajamääräämme tasaisesti ja toteuttamaan tehokkaita kampanjoita nostaa ostokursseja”, sanoo Clarinsin sähköisen kaupan johtaja Alice.
Asiakkaat viettävät kanssasi, jos käytät aikaa ymmärtääksesi heitä
Kun kulutustrendit laskevat, sähköisen kaupankäynnin ja markkinointitiimien olisi helppo panikoida ja leikata mainontakuluja – tai mennä toiseen suuntaan ja käyttää enemmän hankintaan.
Asiakkaidemme kokemukset viittaavat kuitenkin siihen, että päinvastainen lähestymistapa on tehokkaampi. Pysyä rauhallisena ja investoida asiakastieto- ja kokemusalustaan, jonka avulla voit rakentaa monipuolisia, yhtenäisiä asiakasprofiileja, ymmärtää paremmin asiakkaitasi ja heidän aikomuksiaan ja personoida kampanjoitasi tavalla, joka yllättää ja ilahduttaa heitä.
CX-strategiasi taantuman kesto perustuu kokemusten tarjoamiseen asiaankuuluvaa, ajoissa ja kaikkein tärkeimpänä, henkilökohtainen. Personointi perustuu tarkkaan segmentointiin, joka perustuu tarkkoihin tietoihin. Varaa siis aikaa investoidaksesi näihin kahteen perustukseen, sillä olet hyvässä vauhdissa kohti taantuman kestävää CX:ää.
Tutustu Interaktiiviseen Insideriin ja katso, kuinka se voi toimia brändisi hyväksi
About the Author
