Rakastan kaasun saamista Costcosta, eikä vain siksi, että se on halvin kaasu. Se johtuu siitä, että Costco tekee kaasuletkuistaan erityisen pitkiä. Joten jos satun vetäytymään auton vastakkaisella puolella olevan pumpun luo, jonka bensatankki on päällä, minulla ei ole pelkoa siitä, että joudun kääntämään ajoneuvoa ympäri ahtaassa tilassa muiden autojen ollessa jonossa takanani odottamassa. heidän vuoronsa. Sen sijaan voin vain vetää erikoispitkän letkun autoni ympärille – mitä en voi tehdä missään muualla, koska tavallinen huoltoaseman letku on vain noin kuusi jalkaa pitkä. Se tarkoittaa myös sitä, että kaikki muut väärälle puolelle saapuvat kuljettajat eivät hidasta minua, ja me kaikki saamme bensaa nopeammin.
Se on pieni mutta merkityksellinen asia, jonka Costco on ajatellut ja sisällyttänyt suunnitteluonsa, mikä helpottaa asiakkaidensa elämää. Sama pätee leveämpiin pysäköintipaikkoihin, joita Costco maalaa vähentämään pysäköintiahdistusta. Useimmat kuluttajat näkevät sen samalla tavalla: he arvostavat lisämukavuutta. Mutta älä oleta, että tämä on jotain puhtaasti altruistista, jota Costco tekee. Kaasupumpun letkujen tapauksessa se tarkoittaa, että paljon enemmän autoja tunnissa voi ajaa läpi ja tankata kaasua. Pumpun johto on käytännössä katkeamaton koko päivän, mikä vuorostaan auttaa Costcoa kompensoimaan laskuttamiaan kaasun hintoja. Sen pumpun rakenne on täydellinen esimerkki mukavuusmallin yhdistäminen liiketoimintaetuihin.
Mukavuus näyttää riittävän yksinkertaiselta: tee siitä helppoa minulle.
Erotu kilpailijoistasi mahdollistamalla kiireellisten, ahdistuneiden kuluttajien tulla sisään ja ulos myymälästäsi tai verkkokauppasivustoltasi mahdollisimman stressittömästi ja tavaroilla, jotka myydään sellaisilla tavoilla, jotka voidaan helposti löytää ja lisätä heidän ostoskoriisi. Tätä varten yrityksen tulee aina asettua Minun kenkiin ja miettiä kaikkia pieniä asioita, jotka tekevät kaupankäynnistä sujuvaa. Asia on, että monet yritykset sanovat tämän olevan yksi heidän Cs:stään, mutta hyvin harvat yritykset todella ajattelevat näin.
Kuinka monta kertaa olet löytänyt tuotteen ja kokosi puuttuu? Vai onko etsimäsi tuote loppunut sen jälkeen, kun olet yrittänyt löytää parkkipaikan 20 minuuttia ennen kuin edes astuit kauppaan? Tai kun menit kassalle, vain 2 10:stä rekisteristä oli auki?
Vai pitikö sinun metsästää jotain välttämättömyyttä, koska se oli juuttunut myymälän takaosaan? Nämä yritykset tekevät koko kokemuksen tarpeistaan, eivätkä sitä, mikä on parasta heidän minulle. Tämä on sama syy sekaisiin supermarkettien käytäviin, jotka ovat yleisiä suuremmissa kaupungeissa, kuten New Yorkissa, joissa vuokrat ovat korkeat ja yritykset haluavat myydä mahdollisimman paljon neliöjalkaa kohti.
Myymäläpäälliköt sijoittavat usein promootioesineitä jo ennestään tungosta oleviin käytäviin toivoen rohkaistakseen lisää impulssiostoja. Mutta tämä muutos vaikeuttaa asiakkaidensa löytämistä tai pääsyä siihen, mitä he alun perin etsivät. Kun kuluttajat kokevat nämä esteet liian monta kertaatai jopa kerran, he äänestävät jaloillaan tai sormillaan napsauttamalla tilauksiaan Amazonissa.
Mukavuus on asiakkaan, ei yrityksen silmissä
Jos suuntaat yrityksesi pohtimaan tapoja, joilla mukavuusmallista voi olla hyötyä sinulle eikä asiakkaallesi, menetät pointin. Jos mukavuusmalli tulee olemaan ensisijainen tapa, jolla suuntaat suhteesi Minun kanssasi, sen on keskityttävä tapoihin ratkaista kaikki mahdolliset haitat, joita heillä voi olla tietyllä hetkellä, millä tahansa olemassa olevalla mekanismilla, vaikka se ei johdakaan. saada mahdollisimman paljon voittoa tällä hetkellä.
Äärimmäisessä tapauksessa se voi mennä jopa tilaamiseen kilpailijalta, jos jokin on loppunut. Mukavuus tarkoittaa asiakkaiden saamista uskomaan, että teet kaikkensa helpottaaksesi heidän elämäänsä.
Hämmästyisit siitä, mitä nerokkaita myyntiideoita voit keksiä, kun olet tehnyt sen henkisen muutoksen kohti mukavuutta sen varsinaisessa merkityksessä. Jos olet esimerkiksi lelukauppa, sen sijaan, että myysit tyypin mukaan (lautapelit, pehmolelut, toimintalelut jne.), voisit ehkä järjestää tuotteesi lapsen iän mukaan. Kuvittele kuinka paljon helpompaa se tekee ostajalle, joka haluaa vain poiketa myymälästäsi ikään sopivan lahjan kanssa syntymäpäiväjuhliin? Tai jos ei iän mukaan, niin ainakin jotain muuta kuin tuotetyyppiä? Useimmat lelujen ostajat ovat sellaisia, joita voisit pitää tilaisuuksissa, joten miksi lelukauppoja ei myydä tilaisuuksien ympärillä? Koska työntekijöiden on helpompi täydentää hyllyjä, kun ne on järjestetty tyypin mukaan (palapelit, toimintahahmot jne.). Väärä prioriteetti, jos mukavuus on valintasi.
Lähikauppa
Saatat ajatella, että ensimmäisten lähikauppojen pitäisi olla tämän C:n kirjaimellinen määritelmä, mutta ne olivat kaikkea muuta kuin. Tämä vähittäiskauppiaiden luokka ansaitsi tämän lempinimen, koska näitä kauppoja näytti olevan joka kolkassa, joten ihmiset saattoivat helposti kävellä sinne ostamaan leipää ja Kraft-singlettejä myöhäisillan välipalaksi. Nämä kulmakaupat ovat ehkä veloittaneet hieman enemmän välttämättömistä tavaroista, mutta kauppoja oli kaikkialla ja ne olivat auki kaikkina aikoina. Ja siitä oli kyse.
Asiakkaat eivät todellakaan olleet ostoksilla näissä myymälöissä, koska tuotevalikoima oli hyvä, elleivät he halunneet vain gallonakupillista makeaa soodaa, suolaisia välipaloja tai jotain mysteerilihaa, joka oli ollut pyörillä viimeisen 48 tunnin aikana.
Sitten tuli Wawa, jossa oli tuoretta ruokaa, kirkas valaistus, puhtaat kylpyhuoneet ja iloiset työkaverit. Enemmän kuin pelkkä huoltoasemakauppojen ketju, yksityisomistuksessa olevasta yrityksestä (joka sai alkunsa vuonna 1902 meijeriyrityksenä, joka toimitti maitoa suoraan koteihin kaikkialla Philadelphiassa) on tullut rakas kohde ihmisille, jotka haluavat enemmän kuin vain paikan täytä tankkinsa ja vatsansa millä tahansa vanhalla rasvaisella välipalalla. Kuluttajat kaikkialla Yhdysvaltojen itärannikolla (joka on Wawan suurin jalanjälki) todellakin tekevät parhaansa nappaakseen gourmet-kahvin ja aamiaisvoileivän.
Wawa ansaitsee jatkuvasti alan palkintoja ruokien ja palveluiden laadusta erillisellä delitiskillä, joka valmistetaan tilauksesta, sekä merkkiruoka- ja juomatuotteista. Liikkeet eivät koskaan sulje kiinni, ja ne täydentävät ja siivoavat myymälää jatkuvasti koko päivän. Wawan yritysarvot ovat “Arvo ihmisiä, ilahduta asiakkaita ja tee asiat oikein”. Yritys kouluttaa työntekijöitään Camp Wawassa ja Wawa Universityssä. Jos sen yhteistyökumppanit (joille muuten maksetaan 15 dollaria tunnissa tai enemmän) saavat jotenkin virheellisen tilauksen tai kestää liian kauan, asiakkaat saavat ilmaisen välipalan tai virvoitusjuoman.
Plug and Play
Wawa, joka palvelee 600 miljoonaa asiakasta vuodessa yli 800 myymälän kautta, kokeilee jatkuvasti uusia teknologioita ja formaatteja parantaa asiakaskokemusta, mukaan lukien sen ensimmäinen ajo myymälän läpi Westhamptonissa, New Jerseyssä, myöhään 2020. Ajattele sitä hetken. He välittävät paljon kaasun myynnistä. Se on lähikauppamallin ydin. Mutta he välittävät enemmän asiakkaistaan ja antaa heille mukavuutta. Se päivittää lähestymistapaansa jatkuvasti Me:n mukavuutta silmällä pitäen, mukaan lukien mahdollisuus kosketusnäytön tilausjärjestelmään herkkutuotteille, kuten tilauskohtaisille salaateille. Mutta se on paljon enemmän kuin saumaton voileivän tilaaminen. Lähikauppateollisuudessa, jossa vain harvat investoivat kalliiseen teknologiaan, Wawa on rakentanut kolmannen osapuolen alustan, jonka avulla se voi muodostaa yhteyden teknologiakumppaneiden, kuten Uber Eatsin ja Grubhubin, ohjelmistoihin, jolloin yritys voi tarjota ovelta toiselle. -ovipalvelu asiakkailleen ilman kuljettajien palkkaamista tai ajoneuvojen ostamista.
“Uskomme, että meillä on ainutlaatuinen mahdollisuus parantaa suhdettamme ihmisiin ja tukea sitä teknologialla tehdäksemme vuorovaikutuksesta saumattomampaa ja kestävämpää”, selittää John Collier, Wawan tietohallintojohtaja.
Wawalla on teknologiastrategiassaan, jota se kutsuu “rajattomaksi mukavuudeksi”, hihassaan todennäköisesti muita kumppanuuksia, jotka tekevät kuluttajakokemuksesta saumattomamman, mukaan lukien mobiilikassat odotusaikojen lyhentämiseksi ja opt-in-sovellus, jonka avulla asiakkaat voivat aktivoida oikeat pumput valitsemallesi kaasutyypille ja maksat muutamalla napsautuksella. Yrityksen koko suunta on tuoda tavarat takaisin lähikauppaan.
Puhdas, ystävällinen ja varastossa
Bucee’s ei ehkä ole yhtä korkeaa teknologiaa, mutta Texasissa sijaitseva matkakeskusten ketju on aivan yhtä rakas satojen eri paikkojen kaasupumppupankkiensa ja osavaltioiden puhtaimpien kylpyhuoneiden vuoksi (itse asiassa niin tahrattomia, että ne ovat sertifioitu). Buceen yritysmotto (tämän osion otsikko) pitäisi olla mantra kaikille yrityksille, jotka haluavat tarjota kvanttikuluttajille mitä he tarvitsevat sillä hetkellä ympäristössä, joka on niin houkutteleva, olemme kaikki kuin lapsia autossa, jotka huutavat: “Olemmeko siellä vielä?” Ja ikään kuin Bucee’s osaisi lukea ajatuksiamme, tienvarsien kyltit lukevat “Suunnittelemme seuraavaa pottasi – 52 mailia” ja sen samanniminen majava sanoo: “Ylipuruni on seksikäs – 2 mailia”, ikään kuin matkustajien pitäisi saada lisää virkistystä. kertovat suosituimman varikkopysähdyksensä läheisyydestä.
Henkilökohtaisesti olen niin intohimoinen tähän tienvarsiketjuun, että minulla on Bucee’s puskuritarra autossani. Ymmärtääksesi Bucee’sin vetovoiman, sinun on mietittävä tyypillistä maantieajoneuvojen pysäkkiä, jossa kilpailee jättimäisten vetoautojen kanssa kourallisesta bensapumpusta ja muiden maantieajoneuvojen kanssa parkkipaikoista, ja valitse sitten valikoimasta rasvaisia. tai korkeakalorisia ruokia. Sitten on ne kylpyhuoneet. . . Kuten rakennus 19, ne ovat erittäin käteviä: vain nopeasti heti Interstate-tieltä ja sitten takaisin. Kätevää, mutta siinä se.
Buceeen asti määritteli luokan uudelleen. Ensinnäkin puolikuorma-autot eivät ole sallittuja. Pysäköintitilaa on hehtaareja, edellä mainitut kaasupumput on pinottu niin pitkälle kuin silmä näkee, ja Bucee’sin bensa on aina halvempaa kuin muissa lähistöllä olevissa vaihtoehdoissa. Mutta siinä ei vielä kaikki. Buceen ruoka on tuoretta ja herkullista. Voit saada grillivoileivän, joka vastaa mitä tahansa osavaltion korkeasti arvostettua grilliruokaa ja kokonaisen eläintarhan nykiviä vaihtoehtoja sen “jerky-baarista”, mutta voit myös saada raikkaan salaatin ja muita terveellisiä ruokalistoja. Perheenä ajoitamme polttoainepysähdyksemme aamiais- ja lounasaikaan, jotta voimme syödä siellä sen sijaan, että olisimme jossain masentavista osavaltioiden välisistä matkailukeskuksista, joissa voit syödä vain surullisen näköisen hampurilaisen tai jähmeän pizzan. .
Bucee’s tarjoaa laajan valikoiman välipaloja, mukaan lukien juuri valmistettu fudge sen “fudge-asemalta” ja Beaver Nuggets (erittäin koukuttava karamellipäällysteinen maissipoppi), Bucee’s myy taitavasti myytäviä kuppeja, lasten leluja, heittoja, vauvoille, kodinsisustustuotteita ja kalusteet, täytetyt Buceen majavat ja kaikenlaista kitssiä. Tarjolla on jopa viinejä ja ehdotettuja pareja heidän ruokatarjouksiinsa.
“Haluat suunnitella matkasi niin, että bensa loppuu heti siellä”, Texasissa syntynyt kokki ja ravintoloitsija Ford Fry innostui ruoka-arvostelusivustolle Eater.com. “Vaikka bensa ei loppuisi, pysähdyt Buceessa.”
Ennen kaikkea tähän kulttimaiseen ketjun seuraamiseen, jossa ihmiset joutuvat jonoon uusien myymälöiden avautuessa, ovat ennen kaikkea yhteistyökumppanit. Heillä on anteliaisuutta, joka vastaa myymälän laajuutta. Mikään kysymys tai pyyntö väsyneeltä matkustajalta ei ole liikaa näille ihmisille. Heidän yleinen asenne selittyy osittain sillä, että heille maksetaan hyvin, ja heillä on mahdollisuus edetä organisaatiossa. Buceen delitiskin lähelle sijoitettu kyltti kertoo kaikille, kuinka oikeudenmukaisesti työtovereille maksetaan, alkaen 15 dollarista kassasta, lahjaosaston työntekijästä tai varastotyöntekijästä 19 dollariin ja ylöspäin tiiminvetäjän tai avustajan sekä 401 (k) ja kolme viikkoa palkallista vapaata kaikille.
Bucee’s on itse asiassa vähemmän kätevä kuin sen lukemattomat kilpailijat, koska paikkoja ei yksinkertaisesti ole vielä tarpeeksi, mutta sinun on vaikea kuulla kenenkään kuvailevan sijaintiaan hankalaksi. Yritys on ajatellut läpi kaiken, mitä matkustajat saattavat tarvita tai toivoa matkallaan.
Branding Strategy Insider -ohjelmaan ovat osallistuneet: Joel Bines ja ote hänen kirjastaan The Metallitalous: 6 strategiaa liiketoimintasi muuttamiseen menestyäksesi minä-keskeisessä kuluttajavallankumouksessa (McGraw Hill)
The Blake Projectissa autamme asiakkaita ympäri maailmaa kaikissa kehitysvaiheissa, määritellä uudelleen ja ilmaista, mikä tekee niistä kilpailukykyisiä muutoksen kriittisinä hetkinä henkilökohtaisten tai online-strategiatyöpajojemme kautta. Ole kiltti Lähetä meille sähköpostia lisää.
Branding Strategy Insider on palvelu Blake-projekti: Strateginen brändikonsultointi, joka on erikoistunut bränditutkimukseen, brändistrategiaan, brändin kasvuun ja brändikoulutukseen
ILMAISIA julkaisuja ja resursseja markkinoijille
Viestin näyttökerrat:
1,958
About the Author
